Wer aus Shopbesuchern Käufer machen möchte, muss transparent sein, Vertrauen zum Kunden aufbauen und die Buyer Journey so einfach wie möglich gestalten.
Im E-Commerce entscheidet oft das Kundenerlebnis darüber, ob es zur Conversion kommt oder der Shopper lieber bei der Konkurrenz einkauft. Um sich von den Mitbewerbern abzusetzen, gilt es für Onlinehändler also, die richtigen Anreize zu setzen und den Shop perfekt auf den Kunden zuzuschneiden. Denn ist die Customer Journey zu umständlich oder fehlen wichtige Informationen, kann es schnell zum Kaufabbruch kommen.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag gehen wir darauf ein, mit welchen Maßnahmen Sie Kunden von Ihrem Onlineshop überzeugen können.
Erzeugen Sie Transparenz
Bieten Sie Ihren Kunden so viele Informationen an, wie Sie können. Ist etwas im Unklaren, wie beispielsweise die Versandkosten oder die Handhabung von Retouren, springen Ihre Shopbesucher eher ab und wandern zur Konkurrenz. Offene Fragen zu Produkten, Versand, Zahlungsmethoden und Co. beantworten Sie am besten auf mehrere Arten:
- Klären Sie die wichtigsten Punkte per FAQ
- Richten Sie einen Chatbot ein
- Informieren Sie über die Erreichbarkeit Ihrer Service-Hotline und andere Kontaktmöglichkeiten
Denken Sie außerdem daran, auch Ihre Produkte möglichst gut zu beschreiben und Ihren Kunden Hilfestellungen bei Fragen anzubieten; neben detaillierten Produktfotos können das auch Videos, Maßtabellen oder sogar der Einsatz von Augmented Reality sein. Indem Sie möglichst viele Informationen bereitstellen, erleichtern Sie es Ihren Kunden, bei Ihnen einzukaufen.
Beschäftigen Sie sich darüber hinaus mit dem Thema Datensicherheit und schützen Sie die Kundendaten mit einer SSL-Verschlüsselung vor unerlaubtem Zugriff – auch das trägt dazu bei, Kunden von Ihrem Onlineshop zu überzeugen.
Erleichtern Sie den Kaufprozess
Machen Sie es Ihren Shopbesuchern so einfach wie möglich, bei Ihnen einzukaufen. Dazu gehören verschiedene Dinge, die Sie im Sinne Ihrer Kunden umsetzen können:
- kundenorientierter Aufbau der Seite, einfache Navigation
- Checkout als Gastbesteller möglich
- Optimierung für mobile Endgeräte
- Reduzierung der notwendigen Bestellschritte
- Keinerlei Ablenkung, sobald der Kunde den Kaufprozess abschließen will
Starten Sie zudem damit, das Nutzerverhalten zu analysieren. Das bedeutet: Sind die Shopper erst einmal auf Ihrer Website, gilt es herauszufinden, wie sie sich dort genau verhalten. Das schafft zwar kein unmittelbares Vertrauen, zeigt Ihnen aber, welche Punkte Ihrer Website Sie noch verbessern können und wo Kunden in der Customer Journey verloren gehen. Mit einer Heatmap können Sie nachvollziehen, wohin die Besucher klicken, wie die Mausbewegungen am Desktop sind und welche möglichen Barrieren einer erfolgreichen Conversion im Weg stehen. All das hilft Ihnen dabei, den Aufbau Ihres Shops kundenfreundlicher zu gestalten und die Kunden somit leichter von Ihrem Onlineshop zu überzeugen.
Nutzen Sie Trust Signals
Überzeugen Sie Ihre Shopbesucher mit Zertifikaten und Gütesiegeln. Die Besucher Ihrer Website kennen Sie zunächst einmal gar nicht und können nicht einschätzen, ob sie es mit einem vertrauenswürdigen Händler zu tun haben. Mit Gütesiegeln auf der Main Page oder auch Schadstoffnachweisen auf der Produktdetailseite beweisen Sie, dass Ihr Shop von einer unabhängigen Kontrollinstanz geprüft und für vertrauenswürdig befunden wurde.
Beispiele für solche Zertifikate sind unter anderem:
- Trusted Shops
- EHI-Gütesiegel
- Datenschutz-Gütesiegel ips
- E-Commerce Europe Trustmark
Im Asendia Insights Blogbeitrag Mit Zertifikaten und Gütesiegeln Vertrauen schaffen erfahren Sie mehr zu diesem Thema.
Ebenfalls enorm wichtig: social proof. Ehrliche, positive Bewertungen anderer Kunden erhöhen das Vertrauen Ihrer Shopbesucher. Zudem wirken Ihre Produkte dadurch attraktiver, schließlich zeigen die Kundenbewertungen ja eindrücklich, dass sie auch anderen Kunden gut gefallen. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihre Produkte nach dem Kauf zu bewerten und stellen Sie diese Bewertungen gut sichtbar online. Gehen Sie außerdem transparent mit weniger guten Bewertungen um und verstecken Sie diese nicht – ein offener und ehrlicher Händler, der Besserung verspricht, schafft ebenfalls Vertrauen.
Ihre Story: Stellen Sie sich und Ihr Team vor
Ein persönlicher Draht zu Ihren Kunden ist enorm wichtig – und den können Sie bereits dann aufbauen, wenn der Kunde noch ein Shopper ist, den Sie erst von Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen überzeugen müssen. Richten Sie eine Über-uns-Seite ein und erzählen Sie Ihren Shopbesuchern, was Sie antreibt, auszeichnet und was Ihnen wichtig ist. Versuchen Sie dabei, die Sicht der Kunden einzunehmen und die Dinge anzusprechen, die Ihre Zielgruppe bewegt.
Nahbarkeit schaffen Sie zusätzlich, indem Sie sich und Ihr Team vorstellen. Visuelle Inhalte sind immer ansprechender als bloßer Text; ein Gesicht hinter einem Namen schafft Vertrauen. Potenziellen Kunden dürfte der Kauf leichter fallen, wenn sie wissen, mit wem sie es zu tun haben und wer bei möglichen Problemen ihr Ansprechpartner ist.
Nachhaltigkeit überzeugt
Gerade jüngere Generationen überzeugen Sie mit nachhaltigen Initiativen. So sind offensichtlich viele Verbraucher dazu bereit, im Sinne der Umwelt auf Komfort zu verzichten (Statista). Neben Projekten, die Ihr Tagesgeschäft nicht direkt betreffen (etwa die Kompensation von CO₂-Emissionen), bietet Ihr Unternehmen viele Möglichkeiten für nachhaltiges Agieren:
- Nachhaltige Verpackungen
- Versand & Retouren
- Green IT
- Recycling von Materialien
- Papierloses Büro
Ein Onlineshop, der mit Nachhaltigkeit und grünem Engagement punktet, überzeugt auch potenzielle Kunden – solange diese nicht den Eindruck gewinnen, dass es sich bei den gezeigten Initiativen lediglich um Greenwashing handelt. Wie grün der Onlinehandel heutzutage wirklich sein kann, erfahren Sie in unserer Infografik Nachhaltiger E-Commerce.
Oft unterschätzt: Accessibility
Digitale Barrierefreiheit ist ein Thema, das oft unterschätzt und dennoch immer wichtiger wird. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Produkte auch für Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen zugänglich sind. Das fängt bei einfacher Sprache an, geht über Alt-Texte für alle Bilder, die Sie in Ihrem Shop zeigen, und reicht bis zu leichter Bedienbarkeit für Menschen, die womöglich nicht die üblichen Eingabegeräte nutzen können, um bei Ihnen zu shoppen.
Die vier Eckpfeiler für Accessibility stützen sich auf die Web Content Accessibility Guidelines und lauten wie folgt:
- Wahrnehmbarkeit
- Bedienbarkeit
- Verständlichkeit
- Robustheit
Das Portal Barrierefreiheit des Bundes versorgt Sie mit weiteren Informationen.
Unabhängig davon sollten Sie alle Formulare in Ihrem Shop auf Nutzerfreundlichkeit prüfen. Machen Sie den Checkout so einfach wie möglich; ist die Eingabe von Adressdaten oder Zahlungsinformationen zu umständlich, kann das zu Absprüngen führen.
