Die Versanderfahrung ist ein wichtiger Teil der Kundenreise und hat großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Umso wichtiger ist es im internationalen E-Commerce, die Wünsche der Onlineshopper zu kennen und die passenden Zustelloptionen anzubieten.
Was bewegt Menschen dazu, online einzukaufen? Als Onlinehändler haben Sie sich sicherlich schon häufiger diese Frage gestellt.
Der RetailX E-Commerce Europe Region Report 2022 liefert dazu eine Antwort. Auf die Frage, warum sie online shoppten, nannten 61 % der Deutschen Bequemlichkeit und 52 % den Preis als Grund für ihre Entscheidung. Bereits an dritter Stelle wurden von 41 % die Versandoptionen genannt.
Dass Versandoptionen einen wichtigen Part der Customer Journey im Onlinehandel ausmachen, sollte somit klar sein. Doch worauf legen die Onlineshopper beim Versand Wert? Welche Optionen sollten Onlinehändler beim internationalen Versand ihrer Produkte unbedingt bereitstellen? Das erfahren Sie in diesem Asendia Insights Blogbeitrag.
Schnelligkeit
Asendia führte im Februar 2023 eine Marktstudie mit 8.000 globalen Käufern und 800 internationalen Einzelhändlern durch, um die Herausforderungen für Einzelhändler und Marken zu untersuchen, die ihre E-Commerce-Aktivitäten in Zeiten eines sich verändernden Käuferverhaltens und eines unsicheren wirtschaftlichen Umfeldes ausbauen möchten. In den Ergebnissen der Studie zeigte sich, dass 44 % der Onlineshopper sich dazu bereit erklären, für eine schnellere Lieferung mehr zu bezahlen.
Viele Onlinehändler beobachten zudem, dass sowohl die Nachfrage nach der Zustellung am selben Tag sowie der Zustellung am Folgetag steigt. Die Kunden erwarten eine schnelle Lieferung und sind sogar bereit, dafür höhere Versandkosten zu zahlen. Dies macht deutlich, wie wichtig es im E-Commerce heutzutage ist, dem Anspruch der Kunden in Bezug auf kurze Lieferzeiten gerecht zu werden, den Versandprozess zu optimieren und beispielsweise eine Express-Versand-Option anzubieten.
Nachhaltigkeit
Neben einer kurzen Lieferzeit achten die Konsumenten beim Onlineshopping auf Nachhaltigkeit. Vielen Kunden ist eine CO2-neutrale Zustellung sowie der Versand mit wiederverwendbaren Verpackungen wichtig. Auf die Frage, was ihre Kaufentscheidung bei einer nationalen bzw. internationalen Bestellung beeinflussen würde, antworteten etwa 32 % der Shopper im Rahmen der globalen Käuferumfrage von Asendia 2023, dass sie Wert auf weniger Verpackungsmüll sowie konsolidierte Sammellieferungen anstelle vieler Einzellieferungen legen würden.
Den Ergebnissen der Händlerumfrage zufolge, bieten außerdem bereits 67 % der Onlinehändler CO2-neutralen Versand an. Das Bewusstsein der Kunden für nachhaltige Produkte und umweltschonenden Versand spiegelt sich also bereits in den Maßnahmen der Einzelhändler wider.
Zwar legen die Kunden viel Wert auf Nachhaltigkeit, sie sind aber angesichts der Inflation nicht unbedingt bereit, dafür mehr zu bezahlen. Auch das zeigen die Ergebnisse von Asendias Marktstudie. Nur 19 % der Befragten geben an, sie seien bereit, für eine nachhaltigere Lieferung mehr Geld auszugeben. Für eine emissionsfreie Lieferung sinkt die Bereitschaft weiter auf 16 %.
Diese Widersprüchlichkeit macht es für Onlinehändler umso schwerer, auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Es ist sehr wichtig, als Unternehmen dem Druck der aktuellen Zeit standhalten zu können und Bestellungen sowie Rücksendungen zugleich nachhaltig und rentabel abzuwickeln. Die Zusammenarbeit mit einem internationalen Versandpartner kann diese Aufgabe erleichtern.
Flexibilität
Ein weiterer Faktor, der für viele Onlineshopper eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung spielt, ist die Flexibilität beim Versand. Wünsche der Kunden nach Flexibilität können sich sowohl auf den Lieferzeitpunkt als auch auf die Art der Zustellung beziehen.
Um Flexibilität bezüglich des Lieferzeitpunkts zu gewährleisten, kann zum Beispiel optional eine Express-Lieferung gegen Gebühr angeboten werden. Zudem ist es möglich, den Kunden bei der Lieferung nach Hause selbst einen passenden Zeitraum für die Zustellung wählen zu lassen.
Insbesondere beim internationalen Versand ist es wichtig, verschiedene Lieferoptionen anzubieten. Zwar wird in den meisten Ländern die Zustellung an der Haustür von einem Großteil der Konsumenten bevorzugt, dennoch teilen nicht alle Bewohner eines Landes die gleichen Präferenzen. Darüber hinaus gibt es länderspezifische Unterschiede, die beim grenzüberschreitenden Handel unbedingt beachtet werden sollten.
Nach Angaben des Europe E-Commerce Region Reports 2022 sind in Deutschland die Zustellung nach Hause mit Unterschrift (52 %) sowie die Zustellung nach Hause bzw. vor die Haustür ohne Unterschrift (32 %) die bevorzugten Lieferoptionen. Mit großem Abstand folgt die Zustellung an einen Paketautomat zur Selbstabholung (6 %).
Die Präferenzen der Onlineshopper in Westeuropa sind sich diesbezüglich sehr ähnlich. Die Ergebnisse der deutschen Befragten ähneln zum Beispiel denen der Konsumenten in Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden.
Ganz anders zum Beispiel sehen jedoch die präferierten Zustelloptionen in Finnland aus. Hier steht die Abholung an einer Vertriebsstelle (34 %) auf Platz eins. Auch die Zustellung an den Briefkasten (27 %) und die Zustellung an einen Paketautomaten zur Selbstabholung (17 %) werden gegenüber der Lieferung vor die Haustür bevorzugt.
Allerdings lassen sich diese Tendenzen nicht automatisch auf andere nordeuropäische Staaten übertragen. In Norwegen oder Schweden sind die Präferenzen für die Art der Zustellung wiederum andere. Daran zeigt sich, dass die Bereitstellung verschiedener Zustelloptionen für den grenzüberschreitenden Onlinehandel sehr sinnvoll sein kann.
Tracking
Ein wichtiger Teil der Versanderfahrung ist es, den Kunden stets über den Stand der Lieferung zu informieren. So können Onlinehändler Anfragen an den Kundendienst vermeiden und Ihren Kunden viele Unsicherheiten ersparen.
Am einfachsten ist dies, wenn Sie eine Tracking-Software implementieren, mit der nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Sie, live die Bestellungen nachverfolgen können. Die Sendungsverfolgung kann sowohl Kunden als auch Onlinehändlern die Sicherheit geben, dass die versendeten Waren unbeschädigt und innerhalb der kommunizierten Versandzeit am Bestimmungsort ankommen.
Das automatische Versenden von E-Mails oder SMS an die Kunden ist dabei eine praktische Zusatzleistung. Neben der üblichen Bestellbestätigung können Sie Ihren Kunden per Nachricht darüber informieren, wenn dessen Paket eine neue Station des Versandprozesses erreicht hat oder ihm den genauen Lieferzeitpunkt mitteilen und die Möglichkeit geben, individuelle Anpassungen vorzunehmen.
Weitere Informationen zu den Vorteilen von Tracking beim Versand finden Sie hier.
Versandkosten – ja oder nein?
In Asendias globaler Markstudie 2023 nannten 43 % der Befragten die Versandkosten als Faktor, den Sie 2023 beim Shoppen und der Auswahl der Produkte hauptsächlich berücksichtigen würden.
Angesichts der Inflation gaben 68,9 % der Onlineshopper an, ihre Ausgaben zukünftig zu verringern. Ein Drittel der Befragten hat vor dies zu tun, indem sie bei Händlern einkaufen, die kostenlosen Versand anbieten. Jedoch ist in den Umfrageergebnissen zu beobachten, dass die jüngeren Generationen wie die Gen Z weniger Wert auf kostenlosen Versand zu legen scheinen als ältere Generationen.
Kostenloser Versand scheint beim Onlineeinkauf noch immer eine große Rolle zu spielen. Dennoch sind sich die Konsumenten auch der steigenden Transportkosten bewusst, die u.a. auf wirtschaftliche und politische Krisen wie den Krieg in der Ukraine zurückzuführen sind. Die Kunden zeigen daher mehr Verständnis dafür, dass der Versand nicht kostenlos angeboten wird.
Dennoch sollten Onlinehändler darauf achten, Versandkosten angemessen zu berechnen. Kostenpflichtiger Versand stellt für die Kunden noch immer eine Hemmschwelle dar, die dafür sorgen könnte, dass Ihnen wichtige Conversions entgehen. Eine Option wäre es beispielsweise, kostenlosen Versand ab einem Mindestbestellwert oder exklusiv für Premium-Mitglieder anzubieten.
Darüber hinaus gibt es verschiedene Möglichkeiten, den Kunden einen „kostenlosen“ Versand zu bieten: Es ist möglich, die Versandkosten tatsächlich kostenlos anzubieten und von den eigenen Umsätzen abzuziehen. Stattdessen könnten Sie jedoch auch die Produktpreise erhöhen, sodass diese die Versandkosten vollständig decken. Eine weitere Möglichkeit ist es, die Produktpreise nur leicht zu erhöhen und die restlichen Kosten selbst zu übernehmen. Außerdem könnten auch unterschiedlich hohe Versandkosten für verschiedene Versandservice-Optionen verlangt werden.
Noch wichtiger als die Höhe der Versandkosten selbst ist es jedoch, diese klar und transparent zu kommunizieren. Um Warenkorbabbrüche zu vermeiden, sollten Sie die Versandkosten beispielsweise in Form eines Banners in Ihrem Onlineshop ausweisen, damit der Kunde bereits vor dem Checkout über ggf. anfallende zusätzliche Kosten informiert ist.
Versandkosten bei Retouren
Während viele Kunden beim Onlineshopping nach wie vor zumindest den kostenlosen Versand ab einem Mindestbestellwert erwarten, wird es üblicher, Versandkosten für die Rücksendung von Waren zu verlangen. Dies wird mit den hohen Kosten gerechtfertigt, die für die Annahme und Überprüfung der retournierten Waren sowie die Vorbereitung zum Wiederverkauf oder ggf. für die Entsorgung anfallen.
Im E-Commerce Europe Region Report 2022 haben wir bereits berichtet, dass im Sommer letzten Jahres der Fast-Fashion-Anbieter Boohoo damit begann, £1.99 von seinen Kunden in Großbritannien für Retouren zu verlangen. Die Nachrichtenseite Business Insider berichtet nun, im vergangenen Jahr hätten etwa 41 % der Onlinehändler Gebühren für den Rückversand von Waren erhoben. Im Vergleich zu 33 % im Jahr 2021 bedeutet das eine deutliche Zunahme an Unternehmen, die Gebühren für die Retoure ihrer Produkte verlangen. In Deutschland berechnen zum Beispiel die Fashion-Anbieter Uniqlo, ZARA, H&M und Abercrombie & Fitch bereits Rücksendekosten in Höhe von 1,95 € - 5 €.
Sie möchten noch mehr über den Versandprozess im E-Commerce erfahren? Dann schauen Sie gern bei einem unserer letzten Blogbeiträge vorbei: Welche Rolle spielt die letzte Meile für das Kundenerlebnis?
