In der Crossborder-E-Commerce-Logistik gibt es viele Erfolgsfaktoren, die den Erfolg eines Business ausmachen können – die letzte Meile ist einer davon und womöglich sogar der wichtigste.
Die letzte Meile ist ein enorm wichtiges Element des internationalen Versands: Für Händler stellt sie einen hohen Kostenfaktor dar, während sie zugleich die Kontrolle über die Zustellung in fremde Hände legen müssen; für Kunden ist sie der letzte Schritt zum gewünschten Produkt und womöglich die erste Begegnung mit der Marke. Was auf der letzten Meile passiert, wie die Zustellung verläuft und wie transparent, schnell und zuverlässig dein Versandpartner agiert, ist daher von großer Bedeutung für dein Unternehmen.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag gehen wir für dich näher auf die Bedeutung der letzten Meile im internationalen E-Commerce-Versand ein und erläutern, welche Auswirkungen eine gute Last-Mile-Zustellung auf die Wahrnehmung deiner Marke haben kann.
Typische Probleme bei der Zustellung im Ausland
Im Gegensatz zum inländischen Versand musst du bei grenzüberschreitenden Sendungen einige Dinge beachten, die sich bei schlechter Vorbereitung schnell als unangenehme Hürden erweisen können. In manchen Ländern müssen deine Pakete beispielsweise erst durch den Zoll, bevor sie beim Kunden landen, was wiederum bei schlechter Vorbereitung Kosten verursachen kann.
Das sind die häufigsten Probleme bei der Zustellung im Ausland:
- Komplexe Logistik
- Überraschende Kosten für die Kunden
- Unterschiedliche Präferenzen der Kunden
- Sprachbarrieren/Lokalisation
Kein Kunde möchte bei der Zustellung erfahren, dass er erst noch Zollgebühren oder Steuern nachzahlen muss, bevor er das Paket in Empfang nehmen darf – hier ist also eine gute Vorbereitung hinsichtlich der Zollabwicklung erforderlich, ebenso wie die Einpreisung möglicher Gebühren in den Endpreis deiner Produkte.
Darüber hinaus kann es selbst für internationale Logistikunternehmen schwer werden, überall effizient zuzustellen. Verzögerungen oder ein langsamer Versand wirken sich allerdings negativ auf die Kundenerfahrung aus, weshalb es sinnvoll sein kann, mit lokalen Spezialisten zusammenzuarbeiten, um die Zustellung auf der letzten Meile so zuverlässig und schnell wie möglich zu machen. Hier spielen natürlich auch die unterschiedlichen Präferenzen der Kunden eine Rolle – manch einer möchte das Paket an der Haustür in Empfang nehmen, der nächste weiß die Flexibilität einer Packstation zu schätzen. Genauso flexible sollten du und dein lokaler Versandpartner also auch sein. Stellst du deinen Kunden außerdem ein Versandportal zur Verfügung, sollte dies in der jeweiligen Sprache lokalisiert sein – ein Problem, das du beim inländischen Versand natürlich nicht hast.
Die Bedeutung einer guten Last-Mile-Zustellung
Die Zustellung kann sich direkt auf die Zufriedenheit und das Vertrauen deiner Kunden auswirken. Erfolgt sie schnell, zuverlässig und freundlich, verbinden deine Shopper das auch mit deiner Marke, ist sie dagegen nicht zur Zufriedenheit der Kunden, färbt das unweigerlich auch auf dich und dein Unternehmen ab. In einer Studie gab mehr als ein Drittel der Befragten an, nach einer negativen Zustellungserfahrung überhaupt nicht mehr beim entsprechenden Onlinehändler einzukaufen; 60 % teilten die negative Erfahrung mit Freunden und Familie, während 22 % online eine negative Bewertung abgaben (Businesswire). Die Zustellung auf der letzten Meile wirkt sich also unmittelbar auf Kundenbewertungen und Wiederkäufe aus – gerade dann, wenn sie nicht zur Zufriedenheit der Kunden ausfällt.
Versandgeschwindigkeit und -kosten sind natürlich ebenfalls relevant für eine gute Kundenerfahrung: Laut einer Sendcloud-Studie würden mehr als 40 % der europäischen Kunden ihren Warenkorb abbrechen, wenn die Sendung länger als drei Tage braucht. Ab einem gewissen Bestellwert erwarten viele außerdem einen kostenlosen Versand auch international. Hier kann die letzte Meile entscheidend sein: Mit einem zuverlässigen und schnellen Partner sorgst du dafür, dass deine Pakete deine Kunden zügig erreichen, mit flexiblen Optionen bei der Zustellung oder Abholung an einem Pickup-Point in der Nähe.
Lokale Netzwerke und die letzte Meile
In der Regel werden deine Pakete beim internationalen Versand durch einen lokalen Anbieter zugestellt – die letzte Meile ist also Teil des jeweiligen lokalen Netzwerks und wird nicht unbedingt durch den Versandpartner bedient, der die Pakete auch in das Land importiert hat. Für deinen Erfolg im E-Commerce ist also ein gut ausgebautes, vertrauenswürdiges lokales Netzwerk von großer Bedeutung.
Lokale Zusteller bieten dir gleich mehrere Vorteile: Zum einen verfügen sie meist über ein dichtes logistisches Netz, was dafür sorgt, dass deine Sendungen schnell beim Kunden ankommen – und zwar auf mehreren möglichen Wegen. Lokal etablierte Anbieter können dir in der Regel unterschiedliche Möglichkeiten der Zustellung anbieten, da sie bereits lange am Markt sind und ihr Netzwerk entsprechend ausgebaut haben. Ob Haustürzustellung, Abholung an einem Pick-up Point oder Lagerung an einem sicheren Ort mit Abstellerlaubnis: Wer die flexiblen Möglichkeiten lokaler Zusteller nutzt, kann sich schnell einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.
Zum anderen bieten lokale Anbieter deinen Shoppern ein Stück Vertrautheit: Wenn der bekannte Paketzusteller oder Postbote des lange etablierten Versandunternehmens oder nationalen Postanbieters klingelt, mit dem sich der Kunden womöglich auch schon einmal unterhalten hat, ist der erste Eindruck gleich ein anderer, als wenn irgendjemand dein Paket vorbeibringt – und dieser erste Eindruck, noch bevor der Kunde das Paket aufmacht, ist gar nicht so unwichtig. Gib deinen Kunden also ein gutes Gefühl, indem du lokale Zustellnetzwerke nutzt. Darüber hinaus können sie ein wichtiger Hebel bei deinen Versandkosten sein, denn: Wer ein dichtes Netzwerk hat und logistisch gut aufgestellt ist, kann dir auch bessere Konditionen bieten als jemand, der das gewünschte Gebiet nur sporadisch bedient.
Die letzte Meile als Markenmoment
Neben der reinen Zustellung, also der eigentlichen Übergabe des Pakets an den Kunden, ist auch der Versandkarton selbst entscheidend für den Eindruck, den der Kunde von dir und deiner Marke gewinnt. Denn der Versandkarton ist in der Regel das Erste, was der Kunde von deinem Produkt in den Händen hält. Du hast also bereits hier die Chance, ein positives Bild von deiner Marke zu vermitteln. Dazu gehört dein Branding auf dem Versandkarton genauso wie ein Verpackungsdesign, das zur Jahreszeit und/oder deinem Unternehmen passt und so ein stimmiges Gesamtbild vermittelt. Das gilt im übrigen auch für das Füllmaterial: Neben schützenden Elementen kann beispielsweise eine einfache, gut platzierte Dankeschön-Karte bereits einen positiven Effekt für die Kundenbindung haben. Achte beispielsweise auf folgende Dinge:
- (Personalisierte) Verpackung mit Branding
- Einheitliches Gesamtbild
- Simples Unboxing – etwa ein selbstklebender Verschluss mit Aufreißfaden
- Retourenfreundliche Verpackung – gerade bei Mode & Fashion wichtig
In Zeiten von Unboxing-Videos auf Social Media kommt dem allgemeinen Design deiner Versandverpackung und deren Inhalt noch einmal eine ganz besondere Bedeutung zu – und du hast die Chance, bereits hier Pluspunkte bei deiner Zielgruppe zu sammeln. Allerdings sollte das Unboxing simpel und bequem funktionieren, um Frust zu vermeiden.
So kann Asendia dich und dein Unternehmen unterstützen
Asendia ist dein Experte für internationale E-Commerce- und Versandlösungen in über 200 Destinationen rund um den Globus. Dank unserer weltweiten Vernetzungen und vielen lokalen Partnerschaften können wir dir und deinen Kunden maßgeschneiderte Logistiklösungen anbieten. Darüber hinaus hilft Asendia seinen Kunden mit smarter Technologie und agiler Logistikkompetenz in allen Bereichen des E-Commerce.
Wir unterstützen dich mit unserem Know-how gerne dabei, deinen Kunden überall auf der Welt ein perfektes Versanderlebnis zu bieten – vor allem auch auf der letzten Meile.
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