Sind deine Onlinekunden dazu bereit, für eine schnelle Lieferung zu zahlen oder erwarten sie einen kostenlosen Versand? Die Antwort auf diese Frage ist je nach Zielmarkt und Produktkategorie unterschiedlich.
Die wenigsten Shopper dürften etwas dagegen haben, wenn das gewünschte Paket schnell bei ihnen eintrifft. Dafür extra zu bezahlen, ist aber auch nicht jedermanns Sache – gerade über eine kostenlose Lieferung hat sich sicherlich noch keiner deiner Kunden beschwert. Für international agierende Onlinehändler kann es ein schwieriger Balanceakt sein, Versandkosten und Lieferzeit auszutarieren, schließlich sind die Erwartungen der Kunden nicht überall gleich.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag klären wir die Frage, ob europäische Onlinekunden eher einen schnellen Versand wollen oder lieber eine kostenlose Lieferung – oder womöglich am liebsten beides?
Versandzeit vs. Versandkosten in Europa
Grundsätzlich zeigt eine Studie von SevenSenders auf, dass die europäischen Shopper bei einer Zustellung aus dem Ausland eine Versandzeit von bis zu einer Woche akzeptieren; erwartet wird jedoch eher ein Versandzeitraum von drei bis vier Tagen. Bei Händlern ohne Niederlassung im jeweiligen Land nehmen 87 % der Teilnehmer aber auch eine längere Lieferzeit in Kauf. Im europäischen Schnitt würden außerdem 70 % der Verbraucher ein weiteres Produkt in den Warenkorb legen, um den Mindestbestellwert für kostenlosen Versand zu erreichen; in Deutschland sind es gerade einmal 57 %. Nur 27 % der Shopper im europäischen Durchschnitt lehnen im übrigen zusätzliche Versandkosten, etwa für Expressversand, ab.
Ob deine Kunden dazu bereit sind, Versandkosten zu zahlen, hängt also vor allem vom Bestellwert oder auch der Versandmethode ab. In den verschiedenen Ländern zeigen sich allerdings auch größere Unterschiede in den Präferenzen der jeweiligen Shopper.
Schweiz
Ein möglichst schneller Versand (Same oder next day) spielt bei den Schweizer Kunden kaum eine Rolle, solange der Versand kostenlos ist (E-Commerce-Stimmungsbarometer).
Den Schweizern sind zudem die Sendungsverfolgung, die Vorankündigung der Sendung sowie die Möglichkeit einer Steuerung (Weiterleitung, Deponierung) am wichtigsten.
Österreich
Die Österreicher scheinen einer Erhebung der WKO zufolge hohen Wert auf kostenlosen Versand zu legen. Sieben von zehn Österreichern shoppen lieber bei Onlinehändlern, die einen kostenlosen Versand anbieten. Sind die Versandkosten zu hoch, brechen 77 % der Verbraucher den Einkauf ab. Mehr als die Hälfte der Österreicher wäre allerdings auch dazu bereit, für eine schnelle Lieferung (same oder next day) zu zahlen. Bei Produkten wie Elektroartikel oder Möbel, deren Warenwert im Schnitt höher liegt als etwa der von Büchern oder Blumen, finden die Österreicher höhere Versandkosten zudem eher akzeptabel.
Frankreich
Laut Manutan ist den Franzosen ein schneller Versand wichtig; knapp 31 % der Franzosen brechen den Kauf ab, wenn sie beim Check-out feststellen, dass die Lieferzeit länger dauert als angenommen. Allerdings würden auch 39 % der französischen Shopper den Warenkorb abbrechen, wenn die Versandkosten zu hoch ausfallen – knapp ein Drittel der französischen Shopper erwartet einen kostenlosen Versand (SevenSenders). 33 % der französischen Onlineshopper bevorzugen den Expressversand, während 19 % angeben, dass sie das bestellte Produkt noch am selben Tag in den Händen halten wollen (Statista).
Großbritannien
Vier von zehn britischen Kunden erwarten eine Same-Day-Lieferung oder aber die Zustellung am Wochenende (Sendcloud). 70 % der Shopper aus UK geben zudem an, dass ein kostenloser Versand für sie das wichtigste Kaufkriterium beim Onlineshopping darstellt (SearchHog). Bei den Warenkorbabbrüchen sind hohe Lieferkosten mit 42,5 % Grund Nummer eins, auf Platz zwei (26,6 %) liegt aber schon eine langsamere Versandzeit als erwartet (Sendcloud).
Niederlande
90 % der Niederländer würden wieder bei einem Onlinehändler einkaufen, wenn dieser kostenlosen Versand anbietet (Mollie). Im Vergleich zu anderen europäischen Ländern fällt der Anteil der niederländischen Shopper, die aufgrund unerwarteter oder zu hoher Versandkosten den Warenkorb abbrechen, mit 38 % allerdings eher niedrig aus. Dauert die Zustellungszeit voraussichtlich länger als gedacht, würden immerhin 21 % der Niederländer den Warenkorb abbrechen. Die Versandkosten sind hier im Durchschnitt also wichtiger als die Versandzeit.
Warum Transparenz so wichtig ist
Eine gute Kommunikation im Zuge des Lieferprozesses ist nicht nur eine nette Zugabe, sondern wird von den Kunden auch erwartet – je mehr die Käufer wissen, je transparenter du also kommunizierst, desto zufriedener sind deine Kunden. In einer DHL-Studie zum Thema „Transparenz während des Lieferprozesses” geben 88 % der Befragten an, die Versandbestätigung solle einen direkten Link zur Sendungsverfolgung enthalten – und damit zu einem Tool, das direkt für mehr Transparenz sorgt, indem es den Kunden Zugriff auf den Versandstatus ihrer Pakete gewährt.
Natürlich gilt das auch für unvorhergesehene Vorfälle, die dazu führen, dass das Paket nicht so schnell wie vom Kunden erwartet zugestellt werden kann. Eine proaktive Kommunikation bei Verzögerungen kann Gold wert sein, signalisiert du deinen Kunden damit doch eine positive Fehlerkultur und dein Bemühen, zum Wohle des Kunden zu handeln und ihn in den Mittelpunkt zu stellen – selbst, wenn du dabei für Fehler geradestehen musst, an denen du womöglich gar keine Schuld trägst. Am Ende wird es sich aber positiv auf dein Business auswirken, wenn du offen und ehrlich kommunizierst. So geben 96 % der Befragten in der oben genannten Studie an, wieder im selben Shop einkaufen zu wollen, wenn sie rund um die Lieferung gut informiert wurden und positive Erfahrungen gemacht haben; für knapp die Hälfte dagegen sind negative Erfahrungen in der Kommunikation ein Grund, künftig woanders einzukaufen – hier zeigt sich also ein direkter Zusammenhang zwischen Transparenz und Conversions.
Lass deinen Kunden die Wahl
Egal, ob schnelle Lieferung oder langsamer, aber dafür kostenloser Versand: So verschieden deine Kunden sind, so unterschiedlich sind auch ihre Versandpräferenzen. Für dich bedeutet das: Es ist zwar gut zu wissen, was der Großteil deiner Shopper erwartet, du kannst mit einer einzigen Versandoption aber unmöglich alle Kunden zufriedenstellen. Daher ist es wichtig, deinen Kunden eine Auswahl zu bieten. Denn die erwarten bei Versand und Zustellung eine gewisse Flexibilität – das suggeriert zumindest eine Studie von Sendcloud. Demnach wollen 67 % der Shopper selbst entscheiden, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit sie ihr Paket erhalten. Immerhin 58 % geben an, dass sie während der Lieferung Zeit und Ort der Zustellung flexiblen anpassen wollen. Genauso hoch ist auch der Anteil der Befragten, die sich eher für eine Außer-Haus-Zustellung entscheiden, weil sie ihr Paket dann ohne zeitliche Beschränkung abholen können.
Flexibilität bei der Zustellung ist also ein entscheidendes Kaufkriterium für Onlineshopper und damit auch ein wesentliches Differenzierungsmerkmal im E-Commerce-Wettbewerb: Mit flexiblen Zustelloptionen holst du deine Kunden in ihrer Lebensrealität ab und zeigst ihnen, dass du ihre Sorgen und Nöte kennst und dich an ihre Bedürfnisse anpassen kannst. Nicht nur der Einkauf wird im E-Commerce also immer flexibler, auch der Versand muss für viele Kunden mittlerweile variable Optionen bereithalten.
So kann Asendia dich und dein Unternehmen unterstützen
Asendia ist dein Experte für internationale E-Commerce- und Versandlösungen in über 200 Destinationen rund um den Globus. Dank unserer weltweiten Vernetzungen und vielen lokalen Partnerschaften können wir dir und deinen Kunden maßgeschneiderte Logistiklösungen anbieten. Darüber hinaus hilft Asendia seinen Kunden mit smarter Technologie und agiler Logistikkompetenz in allen Bereichen des E-Commerce.
Wir unterstützen dich mit unserem Know-how gerne dabei, international zu skalieren und deinen Kunden überall auf der Welt ein perfektes Versanderlebnis zu bieten – kontaktiere unsere Experten für eine umfassende Beratung!
