Der internationale Verkauf kann gerade bei Modestücken einige Hürden bereithalten. Stelle dich auf hohe Retourenquoten, wechselnde Zollbestimmungen oder Kunden ein, die andere Größen und Passformen gewohnt sind. Asendia unterstützt dich dabei, die Herausforderungen zu meistern.
Die Online-Modebranche ist nach wie vor die umsatzstärkste im deutschen E-Commerce: fast ein Viertel des Onlineumsatzes entfällt auf Mode & Accessoires (HDE). Auch international ist der Boom ungebrochen – das eröffnet dir große Chancen auf internationalem Parkett, wo neue Zielgruppen darauf warten, künftig auch bei dir shoppen zu können. Bevor du grenzüberschreitend skalierst, musst du dich aber erst einmal mit den Besonderheiten des internationalen Fashion-E-Commerce auseinandersetzen.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag dreht sich alles um deinen Fashion-Onlineshop. Erfahre, wie du am besten mit Retouren umgehst, Größen, Passformen und Schnitte auf dein internationales Publikum anpasst und was du beim Thema Zoll beachten musst.
Retouren in der Fashionbranche
In der Modebranche ist die Retourenquote besonders hoch; einer Studie des EHI Retail Institute zufolge erhalten mehr als 12 % der befragten Online-Modehändler mehr als die Hälfte der verschickten Ware wieder zurück; knapp 25 % geben eine Retourenquote von 36 % - 50 % an. Laut der Umfrage haben 18 % der deutschen Shopper auch schon einmal ein Modestück für einen bestimmten Anlass bestellt und es anschließend retourniert. In keiner anderen Branche liegen die Rücksendequoten so hoch: So hat ein Großteil der befragten Elektronikhändler (85,7 %) eine Retourenquote von maximal 10 %, im Bereich Health & Wellness liegt sie überwiegend zwischen 1 % und 5 %.
Oft sind fehlende oder mangelhafte Produktangaben und -details der Grund für die Rücksendung. Gerade Mehrfachbestellungen scheinen dann üblich zu sein, wenn der Kunde sich nicht sicher ist, welche Größe die richtige für ihn ist. Aufgrund der einfachen Möglichkeit, seine Bestellung zumindest teilweise zurückschicken zu können, besteht für den ein oder anderen Kunden natürlich auch kein Zwang, nur genau das zu bestellen, was er auch unbedingt haben möchte – im Zweifel kommt das ungewünschte Piece eben wieder weg. Wenn du weißt, warum deine Kunden Ware wieder zurückschicken, kannst du Retouren bereits im Vorfeld verhindern – zwar nicht alle, aber zumindest einen signifikanten Anteil. Beginne damit, Retourengründe zu erfassen, indem du die Kunden selbst darum bittest, vor der Rücksendung deren Ursache anzugeben. Das lässt sich relativ bequem auf einem beiliegenden Formular oder über ein Retourenportal erledigen, mit dem der Kunde auch gleich alle anderen nötigen Schritte veranlassen kann. Häufige Gründe für Rücksendungen können unter anderem sein:
- Produkt anders als erwartet
- Produkt beschädigt
- Qualität unzureichend
- Verspätete Lieferung, Produkt wird nicht mehr benötigt
- Mehrfachbestellung (z.B. Kleidung in zwei verschiedenen Größen)
Fehlen hier gute Hilfsmittel wie Größentabellen, Schnittdarstellungen oder Kundenbewertungen („Fällt relativ klein aus, lieber eine Nummer größer bestellen“), steigt die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen nicht benötigter Ware natürlich an.
Begreife Retouren als Chance
Natürlich verursacht jede Retoure erst einmal Aufwand und Kosten, was sie für Onlinehändler zu einem notwendigen Übel macht. Allerdings bietet ein guter Rückgabeprozess die Möglichkeit, sich positiv von der Konkurrenz abzusetzen. Preis und Qualität des Produktes sind zwar wichtige Faktoren bei der Kaufentscheidung, das Kundenerlebnis wird aber immer bedeutender. Gerade im Fashionbereich sind Retouren so normal, dass sich deine Kunden nicht lange damit aufhalten wollen. Sorge einfach dafür, dass das Ganze schnell, unkompliziert und womöglich auch noch nachhaltig ist und du deinen Kunden eine schnelle Rückerstattung garantierst. Denk immer daran, dass deine Shopper eine gute Kommunikation und richtiges Engagement zu schätzen wissen – selbst, wenn bei der Bestellung nicht alles perfekt war und es nun zur Rücksendung kommt. Dein Retourenmanagement kann somit Verkaufsargument, Loyaltyprogramm und Conversiontreiber zugleich sein!
Hierbei hilft dir auch eine optimierte Logistik – wie etwa konsolidierte Rücksendungen oder flexible Möglichkeiten für deine Kunden, ihre Retoure an einem Drop-off-Point abzugeben oder sogar von einem Dienstleister abholen zu lassen.
Deine Kommunikation sollte transparenter sein als deine Kleidung
Meistens zumindest – je nachdem welche Art von Mode du verkaufst. Soll heißen: Mache genaue Angaben zu Passformen, Größen und Schnitten deiner Mode. So kannst du Retouren und lästige Nachfragen zumindest teilweise bereits im Vorfeld vermeiden. Je detailreicher deine Produktinfos und je kundenfreundlicher deine Hilfsmittel (Größenrechner, Fit-Finder, Kundenbewertungen und -feedback), desto besser fühlen sich deine Shopper bei dir aufgehoben. Das gilt natürlich auch für Versand- und Retoureninformationen, die entscheidend dafür sein können, ob ein Kunde seine Bestellung bei dir überhaupt abschließt.
Denke über folgende Maßnahmen nach:
- Produktinformationen verbessern (technologie- und KI-gestützt)
- FAQ bereitstellen
- Kundenbewertungen einbinden
- Support anbieten
Eine Produktdetailseite sollte umfassende Informationen über das Produkt bereitstellen. Dazu gehören auch hochauflösende Bilder, in die der Kunde hineinzoomen kann, um das Produkt vor dem Kauf von allen Seiten betrachten zu können. Ein Video, in dem das Produkt besprochen oder seine Anwendung erklärt wird, ist ebenfalls hilfreich. Die dargestellten Farben sollten natürlich der Realität entsprechen, um einen weiteren Rückgabegrund auszuschließen. Auch Online-Bewertungen sind enorm wichtig. Nutzer vertrauen den Erfahrungen anderer Kunden und verlassen sich auf Einschätzungen und Reviews zum Produkt, solange sie nicht zu euphorisch oder komplett unrealistisch erscheinen. Gib deinen Kunden die Möglichkeit, deine Produkte zu bewerten und sie anderen Shoppern schmackhaft zu machen – so verringert du die Anzahl der Fehlbestellungen in deinem Onlineshop und gibst zaudernden Kunden nützliche Informationen an die Hand – andere Kunden sollten schließlich am besten einschätzen können, wie Größe oder Passform eines Kleidungsstücks tatsächlich ausfallen.
Darüber hinaus sind FAQ und Support praktisch, um alle Fragen, die du nicht beim Produkt selbst klären kannst, zu beantworten. Das können Details zu Rückgaberichtlinien, Versand oder auch zur Nachhaltigkeit entlang der Lieferkette sein. Manchmal ist auch ein direkter Kontakt zum Kundenservice die beste Option, um dem Kunden zu helfen. Ob Chat, Servicehotline oder Whatsapp – Hauptsache, es sitzt ein kompetenter und hilfsbereiter Mensch am anderen Ende, der offene Fragen klären kann. Angenehmer Nebeneffekt: Der Kunde wird nicht nur bei der Kaufentscheidung unterstützt, sondern fühlt sich mit seinem Anliegen ernst genommen; das kann der erste Schritt auf dem Weg zur langfristigen Kundenbindung sein.
Zoll, Einfuhr, Größentabellen: Besonderheiten beim internationalen Versand
Der Zollsatz für Textilien und “Bekleidungszubehör aus Leder” bei Einfuhr in die EU ist im Vergleich zu anderen Warengruppen relativ hoch: Neben der Einfuhrumsatzsteuer von 19 % fallen 5-9 % bzw. 8-12 % Zollgebühren an, es sei denn, der Warenwert liegt unterhalb einer bestimmten Grenze: Bei einem Warenwert bis zu 150 € sind es pauschal 3 €. Textilien aus bestimmten Ländern und/oder mit bestimmter Beschaffenheit können unter Umständen einer Einfuhrbeschränkung unterliegen, wenn beispielsweise nicht nachgewiesen werden kann, dass bei der Produktion keine gefährlichen Chemikalien oder Giftstoffe verwendet wurden oder aber diese Länder einem Embargo unterliegen – Details dazu erfährst du stets auf der Seite des Deutschen Zolls.
Übrigens: Im internationalen Vergleich gibt es keine einheitlichen Standards, was Größen und/oder Passformen angeht. Je nach kultureller Prägung können sich die Angaben teils enorm voneinander unterscheiden – so ist die Mode in Italien und Frankreich eher körperbetont mit engeren Schnitten, in Skandinavien grundsätzlich für größere Menschen ausgelegt (mit Oversized-Schnitten) und in den USA als Kundenschmeichler eher ein wenig größer, als tatsächlich angegeben. In Asien wiederum sind die Menschen im Schnitt kleiner, was sich auch die Größenangaben der Mode auswirkt: Eine japanische Jeans in Größe M dürfte eher dem europäischen S entsprechen. Analog dazu unterschieden sich auch die Erwartungen der Kunden, wenn sie Größenangaben sehen. Hier helfen im Zweifel Zentimeterangaben für Brustumfang, Beinlänge oder Taille, um exakte Maße zu hinterlegen.
So kann Asendia dich und dein Unternehmen unterstützen
Asendia ist dein Experte für internationale E-Commerce- und Versandlösungen in über 200 Destinationen rund um den Globus. Dank unserer weltweiten Vernetzungen und vielen lokalen Partnerschaften können wir dir und deinen Kunden maßgeschneiderte Logistiklösungen für deinen Fashionshop anbieten. Darüber hinaus hilft Asendia seinen Kunden mit smarter Technologie und agiler Logistikkompetenz in allen Bereichen des E-Commerce.
Wir unterstützen dich mit unserem Know-how gerne dabei, international zu skalieren und deinen Kunden überall auf der Welt ein perfektes Versanderlebnis zu bieten – kontaktiere unsere Experten für eine umfassende Beratung!
