Rücksendungen gehören zur Hochsaison dazu wie Black Friday und Weihnachten. Wie gelingt dir ein effizientes Retourenmanagement?
Die Peak Season sorgt bei guter Vorbereitung für ein ordentliches Umsatzhoch und neue Kunden. Leider steigt aber auch die Anzahl der Rücksendungen – vor allem im Januar, wenn Weihnachtsgeschenke retourniert werden.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag gehen wir darauf ein, wie du dich auf das Retourenhoch nach der Hochsaison vorbereiten kannst und mit welchen Strategien du die Rückabwicklung meisterst.
Einige Zahlen zu Retouren nach der Hochsaison
Für 2025 erwarten Forscher für die Anzahl retournierter Pakete in Deutschland ein Rekordhoch – so sollen rund 550 Millionen Pakete von den Kunden wieder an die Händler zurückgeschickt werden (Tagesschau). Schätzungen gehen von einer Retourenquote von rund 25 % nur für das Weihnachtsgeschäft aus, was unter anderem daran liegt, dass die gekauften Geschenke nicht immer so gut ankommen wie erhofft. Im Januar ist die Retourenquote daher am höchsten. Retourniert werden vor allem Mode, Schuhe und Elektronikartikel, die Hauptgründe für die Rücksendung sind Fehlbestellungen, enttäuschte Erwartungen und nicht mehr benötigte Produkte (20min).
Welche Herausforderungen erwarten dich nach der Hochsaison?
- Erhöhtes Volumen
- Steigende Kosten
- Kundenerwartungen
- Umweltbelastung
In der Hochsaison und speziell nach Weihnachten entstehen im Onlinehandel die meisten Retouren – zu viele Geschenke treffen offensichtlich nicht den Geschmack des Beschenkten. Für dich bedeutet das: Stell’ dich auf ein erhöhtes Rücksendevolumen ein. Die Retouren müssen überprüft und bearbeitet sowie Erstattungen angewiesen werden – das kostet zeitliche und personelle Ressourcen. Damit einhergehen steigen auch deine Kosten, da die Arbeit ja irgendwer erledigen muss, ob nun ein Dienstleister oder du selbst.
Auch die Kundenerwartungen können eine Herausforderung für dich und deinen Shop darstellen, schließlich musst du im Optimalfall aus Sicht deiner Shopper neben kostenlosen Rücksendungen auch eine schnelle Rückerstattung, eine reibungslose internationale Retourenlogistik sowie Support über möglichst viele Kanäle (E-Mail, Messenger, Social Media, Telefon) anbieten, was deinen Kundenservice zusätzlich in Anspruch nimmt. Darüber hinaus musst du dir der ökologischen Komponente bewusst sein, die die Vielzahl an Retouren mit sich bringt – selbst, wenn du die Retouren nicht bewusst verursachst, erwarten manche deiner Kunden dennoch, dass du kompensierende Maßnahmen oder anderweitige nachhaltige Lösungen parat hast, um den Umwelteinfluss der Rücksendungen abzuschwächen.
Lösungsstrategien für Onlinehändler
Um dein Retourenmanagement zu optimal wie möglich zu gestalten und eine effiziente Rückabwicklung nach der Hochsaison zu gewährleisten, solltest du die gängigsten Probleme kennen und mögliche Lösungen dafür auf dem Schirm haben.
Automatisierung
Automatisierung steigert die Effizienz und spart damit Zeit und Geld ein. Noch dazu verringert sie die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler bei der Bearbeitung der Retouren. Sorge also dafür, dass möglichst viele Schritte im Retourenprozess automatisiert ablaufen – beispielsweise mithilfe eines externen Dienstleisters.
Retourenlabels beilegen oder Retourenportal bereitstellen
Die Beilage von Retourenlabels erspart dem Kunden die mühsame Suche nach dem richtigen Prozedere – und nicht jeder hat heutzutage einen Drucker, mit dem er das Etikett selbst ausdrucken könnte. Kunden sind bequem; ein wenig Entgegenkommen nehmen deine Shopper also positiv wahr.
Ein spezielles Retourenportal wiederum ist nachhaltiger, weil es Papier einspart – und ganz nebenbei fallen damit auch Kosten und Aufwand für das Drucken und Beilegen der Labels weg. Usability sollte hier im Vordergrund stehen, um die Bedienung so einfach wie möglich zu gestalten und potenzielle Hürden von vornherein zu beseitigen.
Positive User Experience
Selbst wenn der Kunde seine Ware zurückschickt, muss das nicht heißen, dass er unzufrieden ist – ganz im Gegenteil: Gelingt der Rückgabeprozess reibungslos und schnell, wird er trotz der Retoure eine positive User Experience machen. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenbindung aus und schafft darüber hinaus ein gutes Vertrauensverhältnis. Wenn der Kunde weiß, dass bei dir alles glattläuft, wird er auch wieder bei dir shoppen.
Support anbieten
Dazu gehört ein Kundenservice, der über den reinen Bestellprozess hinausgeht und auch offene Fragen zur Retoure klärt. So nimmt der Kunde wahr, dass du dich um ihn kümmerst. Wichtig hierbei: Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sollten gut kommuniziert werden und am besten mehrere Kanäle wie Social Media, Telefon und Chat umfassen.
Datenauswertung
Erfasse die Gründe für die Rücksendungen, indem du deine Kunden darum bittest, dir kurz Feedback zu geben – am besten direkt über einen beigelegten Flyer oder digital über das Retourenportal. Eine systematische Erfassung hilft dir dabei, deine Prozesse zu optimieren und künftigen Retouren vorzubeugen.
Rücksendungen verringern oder vermeiden? So geht’s
Eine effiziente Rückabwicklung beginnt bereits vor der Bestellung. Mit ein paar einfachen Tricks kannst du dein Retourenvolumen verringern und dich so besser für die Hochsaison wappnen. Denn je weniger Gründe du deinen Kunden gibst, ihre Bestellungen zu retournieren, desto weniger Rücksendungen kommen auf dich zu. Hier sind einige Ideen für dich und dein Unternehmen.
Kundenbewertungen
Online-Bewertungen sind enorm wichtig. Nutzer vertrauen den Erfahrungen anderer Kunden und verlassen sich auf Einschätzungen und Reviews zum Produkt, solange sie nicht zu euphorisch oder komplett unrealistisch erscheinen. Gib deinen Kunden die Möglichkeit, deine Produkte zu bewerten und sie anderen Shoppern schmackhaft zu machen – so verringert du die Anzahl der Fehlbestellungen in deinem Onlineshop.
Produktinformationen verbessern
Eine Produktdetailseite sollte umfassende Informationen über das Produkt bereitstellen. Dazu gehören auch hochauflösende Bilder, in die der Kunde hineinzoomen kann, um das Produkt vor dem Kauf von allen Seiten betrachten zu können. Ein Video, in dem das Produkt besprochen oder seine Anwendung erklärt wird, ist ebenfalls hilfreich. Die dargestellten Farben sollten natürlich der Realität entsprechen, um einen weiteren Rückgabegrund auszuschließen. In der Modebranche ist es zudem enorm wichtig, Passform und Größe ausführlich darzustellen. Mithilfe von Größentabellen und Schnittdarstellungen kann der Kunde abschätzen, ob ihm das gewünschte Stück passen wird.
FAQ bereitstellen
Kunden haben viele Fragen. Versetze dich in ihre Lage und versuche, die wichtigsten Fragen gleich selbst zu beantworten. Je ausführlicher die Informationen, desto besser – und desto geringer die Retourenquote.
Eine gute und sichere Verpackung
Es ist eigentlich ganz einfach: Kommt die Ware heil an, fällt ein Retourengrund schonmal weg. Dazu zählen neben einer sicheren Verpackung auch Hinweise auf dem Karton, die auf zerbrechliche Inhalte oder empfindliche Ware hinweist.
Kundensupport anbieten
Nicht alle Fragen lassen sich mit Produktinformationen und FAQ klären. Manchmal ist ein direkter Kontakt zum Kundenservice immer noch die beste Option, um dem Kunden zu helfen. Ob Chat, Servicehotline oder WhatsApp – Hauptsache, es sitzt ein kompetenter und hilfsbereiter Mensch am anderen Ende, der offene Fragen klären kann. Angenehmer Nebeneffekt: Der Kunde wird nicht nur bei der Kaufentscheidung unterstützt, sondern fühlt sich auch gleich ernstgenommen und wertgeschätzt; das kann der erste Schritt auf dem Weg zur Kundenbindung sein.
Qualitätskontrollen im Einkauf verbessern
Ist tatsächlich mangelnde Qualität der Grund für eine hohe Retourenquote? Dann gilt es, bereit beim Einkauf und in der Fertigung anzusetzen und notfalls den Lieferanten zu wechseln.
Gutscheine anbieten
Geschenke kommen nicht immer gut an – nicht selten wird ein gut gemeinter Versuch nach Weihnachten wieder retourniert. Mach es deinen Kunden so einfach wie möglich und biete ihnen Gutscheine zum Verschenken an. Die sind beliebt und lassen den Beschenkten selbst aussuchen, was er haben möchte.
Expressversand
Gerade in der Hochsaison gibt es viele Kurzentschlossene, die noch schnell ein Geschenk besorgen möchten, sich aber nicht mehr sicher sind, ob es noch rechtzeitig ankommt. Manche gehen das Risiko ein und schicken die Ware dann eben zurück, falls sie nicht bis Weihnachten eintrifft. Dem kannst du mit einem optionalen Expressversand entgegenwirken: Dadurch verringerst du nicht nur die Anzahl möglicher Retouren, sondern trittst auch als Marke auf, die die Sorgen und Bedürfnisse ihrer Kunden versteht.
Wie kann Asendia dich beim Thema Retouren unterstützen?
Asendia ist dein Experte für internationale E-Commerce- und Versandlösungen. Dank e-PAQ Returns, unserer End-to-end Retourenlösung, werden Retouren für dich und deine Kunden so einfach und bequem wie nie – profitiere unter anderem von unserem weltweiten Logistiknetzwerk, intuitiven Retourenportalen und einer reibungslosen Zollabwicklung.
Wir unterstützen dich mit unserem Know-how gerne dabei, dein Retourenmanagement rund um die Hochsaison zu optimieren – kontaktiere unsere Experten für eine umfassende Beratung!
