Österreich und die Schweiz sind aufgrund der kulturellen und sprachlichen Nähe beliebte Ziele für deutsche Onlinehändler, die ausländische Märkte anvisieren. Welche Erwartungen haben die Shopper beim Thema Retouren?
Rücksendungen sind für viele Onlinehändler ein Pain Point: Sie verursachen Kosten, Arbeit und können ein Zeichen unzufriedener Kunden sein. Dabei ist es durchaus möglich, mit dem richtigen Retourenmanagement Kundenbindung und -vertrauen zu verbessern – Sie müssen nur wissen, was die Kunden eigentlich erwarten und mit dem passenden Logistikpartner für nationale und internationale Retouren zusammenarbeiten. Mit einem smarten Rückgabeprozess machen Sie aus einem enttäuschten Shopper einen treuen Kunden!
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag beleuchten wir die Rückgabepräferenzen der Shopper in der DACH-Region und geben wertvolle Tipps dazu, wie Sie das Retourenmanagement in der DACH-Region zu einem Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen machen können.
Retouren in der DACH-Region: Zahlen und Daten
Vorsichtigen Schätzungen zufolge wurden im Jahr 2020 in Deutschland etwa 315 Millionen Pakete retourniert. Laut Statista hat Deutschland im europäischen Vergleich zudem den höchsten Retouren-Anteil – 56 % der Onlinekäufer haben schon einmal Ware zurückgesendet. Am häufigsten werden Mode und Schuhe zurückgeschickt, hier liegt die Retourenquote bei bis zu 50 %. Allerdings sind auch 95 % der Deutschen eher oder sogar sehr zufrieden mit der Abwicklung, was die potenziellen Hürden für eine Rücksendung aus Käufersicht natürlich senkt.
In Österreich liegt die Retourenquote etwas niedriger, bei rund 38 % laut Handelsverband Österreich. Auch hier werden am häufigsten Bekleidung, Schuhe und Sportartikel zurückgeschickt (Statista). In der Schweiz wiederum werden keine absoluten Zahlen zu retournierten Paketen veröffentlicht, gemäß einer Kundenbefragung von Geopost ist die Retourenquote hier im europäischen Vergleich aber besonders hoch. In der Fashionbranche wird - wie überall - auch in der Schweiz besonders viel zurückgesendet, Experten zufolge könnte das mit einer mangelnden Preissensitivität der kaufkräftigen Schweizer Shopper zusammenhängen.
Was ist den Shoppern in der DACH-Region wichtig?
Beim Thema Retouren ähneln sich die Bedürfnisse der Shopper in der DACH-Region; welche das sind und was Österreicher, Schweizer und Deutsche unterscheidet, führen wir hier kurz für Sie auf.
Schweiz
Mehr als zwei Drittel der Schweizer informieren sich vor dem Onlinekauf über die Rückgaberichtlinien des Händlers, jeder Fünfte tut dies gelegentlich. Die meisten Schweizer Shopper bevorzugen dabei einen rein physischen Rückgabeprozess, bei dem das Retourenlabel der Sendung bereits beiliegt. Lediglich 5 % geben an, eine papierlose Retourenabwicklung, etwa über ein Retourenportal, zu präferieren.
Das wichtigste Kriterium beim Thema Retouren ist den eidgenössischen Onlineshoppern aber eh ein einfacher Retourenprozess und klare Bedingungen seitens des Händlers – seien Sie gegenüber den Schweizern also stets transparent und kommunizieren Sie klar und deutlich, wie teuer Retouren sind und wie lange die Erstattung des Kaufpreises dauert. Am häufigsten retournieren die Schweizer übrigens, weil der Artikel nicht den Erwartungen entspricht – hier können Sie mögliche Retouren allein dadurch reduzieren, indem Sie Produktbeschreibungen verbessern und Ihre Produkte möglichst ausführlich präsentieren.
Quelle: E-Commerce Stimmungsbarometer 2024
Österreich
In der Alpenrepublik legen die Onlineshopper großen Wert auf Gratis-Retouren und nutzen das ihnen eingeräumte Rückgaberecht von 14 Tagen gerne aus (85 %). Ähnlich wie die Schweizer retournieren auch die österreichischen Shopper am häufigsten dann, wenn der Artikel nicht der Beschreibung entspricht oder nicht passt – etwa bei Mode und Schuhen.
Darüber hinaus lieben die Österreicher eine gewisse Convenience und danken es Ihnen, wenn Sie das Retourenetikett der Sendung bereits beilegen: Mehr als die Hälfte der Befragten gab in einer Studie an, minimalen Aufwand bei der Rücksendung zu bevorzugen. 90 % der Österreicher achten zudem darauf, dass der Händler die Kosten für die Retoure übernimmt; für mehr als ein Drittel ist sogar ein entscheidendes Kriterium beim Onlinekauf.
Deutschland
Auch hierzulande stehen kostenlose Retouren und detaillierte Produktbeschreibungen bei den Onlineshoppern hoch im Kurs, immerhin 40 % der Deutschen würden aber drei bis sechs Euro für die Retoure zahlen. Dafür hätten 30 % der deutschen Shopper aber auch gerne 30 Tage Zeit für die Rückgabe. Fast die gleiche Anzahl bestellt vereinzelt bewusst zu viel, im Wissen, einige der bestellten Artikel wieder zurücksenden zu müssen – etwa bei Mode.
Die Mehrzahl der Deutschen mag es zudem, wenn das Rücksendeetikett bereits der Sendung beiliegt. Ebenso bewertet es ein Großteil der Shopper positiv, ihre Retoure tracken zu können. Etwas weniger als die Hälfte der Befragten gab in einer Studie außerdem an, die Retourenabwicklung über mobile Endgeräte vornehmen zu wollen; ebenso würden sich 46 % eine Abholung der Retoure wünschen (bevh).
Retourenmanagement in der DACH-Region: Hilfe vom Experten
Retouren werden immer komplexer, gerade auf internationalem Terrain und auch in der DACH-Region. Österreich ist nicht so dicht besiedelt und eher ländlich geprägt, die Schweiz hat strenge Zollbehörden und in Deutschland wird im Vergleich zum europäischen Durchschnitt mehr retourniert – da ist es als international agierender Onlinehändler praktisch, sich ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren zu können und das Thema Rücksendungen einem Experten zu überlassen.
Asendia ist als Tochter der Schweizerischen Post in der DACH-Region verwurzelt. Ob Live-Scanning, Zollabwicklung oder unser intuitives Onlineportal: Unsere Retourenlösung e-PAQ Returns macht Retouren für Sie und Ihre Kunden so unkompliziert und einfach wie möglich! Drucken Sie beispielsweise das Retourenlabel bequem über unser Shipping Tool aus und legen Sie es dem Paket beim Versand direkt bei, wie von den meisten Shoppern in der DACH-Region gewünscht. Die Retouren werden anschließend an einer zentralen, lokalen Adresse im jeweiligen konsolidiert und an Sie zurückgeschickt – optional mit weiteren Services wie Überprüfung und Entsorgung der Rücksendungen. Im Rahmen des Services steht zudem eine umfangreiche Sendungsverfolgung der Pakete von der Abholung bis zur Rückgabe zur Verfügung.
Mit uns profitieren Sie unter anderem von einem umfangreichen Logistiknetzwerk gerade in der DACH-Region, jahrelanger Zoll-Expertise und einem personalisierten Returns-Management-Dashboard, das Ihnen ausführliche Reports und Analysen bietet.
Kontaktieren Sie unsere Experten für eine umfassende Beratung!
