Kunden in anderen Ländern anzusprechen, klingt verlockend – einfach den Webshop per Google Translate übersetzt und fertig? Ganz so einfach ist es leider nicht, eine richtige Strategie ist bei der Expansion alternativlos. Denn ohne gute Vorbereitung passieren schnell Fehler.
Die globalen Märkte stehen heutzutage jedem Onlinehändler offen, die Internationalisierung stellt häufig einen einfachen Weg dar, neue Zielgruppen zu erschließen und die eigenen Produkte auch in anderen Teilen der Welt an den Mann zu bringen. Ohne gute Strategie kannst du allerdings schnell auf die sprichwörtliche Nase fallen.
In diesem Asendia Blogbeitrag erfährst du, welche zehn Fehler Onlinehändlern bei der internationalen Expansion am häufigsten passieren und wie du diese vermeiden kannst.
Das sind die 10 häufigsten Fehler bei der Internationalisierung
1. Fehlende Markt- & Zielgruppenanalyse vor dem Markteintritt
Andere Länder, andere Sitten – den Spruch hast du garantiert schon einmal gehört. Und auch wenn er abgedroschen klingt: Bei der Expansion in neue Märkte ist es entscheidend, herauszufinden, was die Kunden dort wollen, welche Konkurrenten womöglich schon vor Ort sind, wie gut die logistische Infrastruktur ist oder welche gesetzlichen Vorgaben dein Vorhaben beeinträchtigen oder sogar begünstigen könnten.
Für eine umfassende Marktanalyse solltest du dir vorab unter anderem folgende Fragen stellen:
- Wie sieht der Wettbewerb aus?
- Wie hoch ist die potenzielle Kaufkraft deiner Zielgruppe?
- Welche kulturellen Besonderheiten solltest du beachten?
- Was macht ein gutes Einkaufserlebnis in diesem Markt aus?
- Gibt es gesetzliche Vorgaben, die du einhalten musst?
- Welche Infrastruktur ist vorhanden?
Wichtig ist vor allem, dir jederzeit bewusst zu sein, dass du bereits erfolgreiche umgesetzte Strategien nicht zwangsläufig auf einen neuen Markt übertragen kannst, sondern jede Zielregion eine neue oder zumindest angepasste Strategie erfordert.
2. Rechtliche Bestimmungen wie Zoll- & Steuerfragen zu spät berücksichtigen
Richtlinien und Gesetze unterscheiden sich von Land zu Land, auch wenn innerhalb der EU vieles vereinheitlicht wird. Für dich und deinen internationalen Verkauf heißt das: Setze dich frühzeitig damit auseinander, welche Produkte im Zielland erlaubt, verboten oder zumindest beschränkt sind, wie es um Verbraucherrechte wie das Widerspruchsrecht bestellt ist und worauf Einfuhrabgaben und Zölle erhoben werden.
Achte unter anderem auf diese Dinge:
- Datenschutzbestimmungen
- Mehrwehrsteuer
- Zollgebühren und -bestimmungen
- Sonstige Abgaben
- Gewährleistungen und Garantien
- Kennzeichnungspflichten
- Urheber-, Marken- und Patentrecht
- Jugendschutz
- Zertifizierungen und Normen (chemisch, biologisch, technisch)
Im Asendia Insights Blog Wichtige rechtliche Unterschiede im internationalen Onlinehandel erfährst du weitere Einzelheiten und Details zu rechtlichen Bestimmungen beim internationalen Verkauf.
3. Unklare oder fehlende Retourenstrategie
Ein guter Rückgabeprozess gibt dir die Möglichkeit, dich positiv von der Konkurrenz abzusetzen. Retouren können Verkaufsargument, Loyalty-Programm und Conversiontreiber zugleich sein, da nicht nur die reine Rückgabe zählt, sondern auch das Kundenerlebnis dahinter. Allerdings braucht es gerade für den internationalen Versand eine klare Retourenstrategie, weil auch hier - wie überall - die Präferenzen der Kunden verschieden sind. Klar ist nur: Du musst es schaffen, Retouren auch international schnell und zuverlässig zu bearbeiten und deinen Shoppern den Rückgabeprozess so leicht wie möglich zu machen.
Denke dabei über folgende Punkte nach:
- Ursachenforschung
- Kommunikation verbessern
- Retourenportal
- Automatisierung
- Kundensupport
- Retouren minimieren
4. Undurchdachte Logistik
Im internationalen Versand lauern viele Fallstricke, die du als Onlinehändler auf dem Schirm haben solltest. Das fängt mit den Versandpräferenzen der Kunden an, die in einem Land ihre Pakete lieber bei der Post abholen, während sie im anderen Land eher die Zustellung bis an die Haustür erwarten, und geht über die fehlende Skalierbarkeit des Versand-Setups bis hin zur Fehleinschätzung der Versandkosten und Lieferzeiten für manche Zielgebiete. So zählen beispielsweise französische Übersee-Départements wie Martinique zwar zur EU, durch ihre geografische Lage wirst du bei einem Versand in ein solches Gebiet aber natürlich nicht dieselben Versandzeiten und -kosten einkalkulieren können wie bei einer Lieferung nach Kontinental-Frankreich.
Ebenso ist es nicht einfach, zu viele Versanddienstleister parallel zu händeln; engagierst du für jedes Zielgebiet einen eigenen Dienstleister, entsteht schnell ein undurchsichtiges Dickicht an Konditionen und Besonderheiten, durch das du dich manövrieren musst. Ein falscher Partner kann zudem Verzögerungen und unnötige Kosten verursachen. Praktischer ist hier die Zusammenarbeit mit einem einzigen Partner wie Asendia, der wiederum mit vielen lokalen Postunternehmen und Logistikpartner zusammenarbeitet, für dich aber alles unter einem Dach bündelt.
5. Mangelnde Transparenz bei Tracking & Kommunikation
Die Kunden möchten von dir auf dem Laufenden gehalten werden – gerade beim internationalen Versand, wo ein Paket eine längere Reise auf sich nimmt als bei der inländischen Zustellung. Hier ist es also wichtig, Status-Updates zu teilen und bei der Kommunikation stets transparent zu sein, um deine Kunden bei der Stange zu halten. Das gilt auch bei möglichen Fehlern und Pannen – wer offen und ehrlich kommuniziert, kommt bei den Kunden in der Regel besser an. Tust du das hingegen nicht, sind negative Bewertungen und unzufriedene Kunden die Folge.
6. Unzureichende Vorbereitung auf Peak-Zeiten
Zu wissen, wann deine potenziellen Kunden im Zielgebiet womöglich etwas mehr shoppen oder wann das Geld lockerer sitzt, kann für dich von unschätzbarem Wert sein. Nicht nur, dass du dann dank guter Vorbereitung ein volles Lager und ausreichend Ressourcen eingeplant hast, um die Peak händeln zu können – auch deine Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn sie merken, dass du ihre Traditionen und Festivitäten auf dem Schirm hast. Schließlich machen die einen wesentlichen Teil einer Kultur aus.
Bereite dich daher auf wichtige Feiertage und Events im jeweiligen Zielgebiet vor, seien es religiöse Anlässe oder reine Shoppingevents wie der Single’s Day in Asien. Wichtige Daten im internationalen E-Commerce-Kalender erfährst du im Asendia Insights Blogbeitrag Diese internationalen Daten sollten Onlinehändler auf dem Schirm haben. Ebenso wichtig: Fange frühzeitig mit passenden Marketingaktivitäten an und bereite deine Logistik entsprechend vor: Schließlich gilt es, einen reibungslosen Versand zu gewährleisten.
7. Fehlende Lokalisierung von Service & Kommunikation
Zunächst einmal gehört zur Lokalisierung die Übersetzung aller relevanten Inhalte in die jeweilige Landessprache. Das umfasst nicht nur den Webshop oder die Social Media Präsenz, sondern auch das Produkt selbst: Betriebsanleitung, Pflegehinweise, Retourenschein und Co. sollten ebenfalls übersetzt sein. Natürlich ist es nicht immer möglich und manchmal auch nicht wirklich sinnvoll, eine Lokalisierung in jeder einzelnen Sprache vorzunehmen, die in der Zielregion gesprochen wird – manch eine Sprachgruppe ist so klein, dass sich der Aufwand schlicht nicht lohnt.
Neben der reinen Übersetzung spielt aber auch der kulturelle Kontext eine Rolle: Der lokalisierte Inhalt muss für die lokale Zielgruppe und deren Kultur relevant sein und für sie einen Sinn ergeben. Denn nicht alles, was übersetzt wird, lässt sich eins zu eins auf andere Menschen, ein anderes Land oder eine andere Kultur übertragen. Es braucht also jemanden, der mit den örtlichen Gegebenheiten vertraut ist und die Lokalisierung entsprechend beurteilen oder sogar direkt übernehmen kann – ansonsten kann es zu unangenehmen Missverständnissen kommen.
8. Nicht die bevorzugte Zahlungsmethode
Kreditkarten, digitale Wallets, Überweisung, Lastschrift, Zahlung per Nachnahme oder auf Rechnung: Die Möglichkeiten, eine Online-Bestellung zu bezahlen, sind vielfältig. Allerdings ist nicht jede Zahlungsmethode überall verbreitet oder aber die Anbieter unterscheiden sich von Land zu Land. Hier gilt es vor allem, die Zahlungsvorlieben der Kunden vor Ort zu kennen und entsprechend zu berücksichtigen. So kaufen zwar die Deutschen gerne auf Rechnung; in anderen Ländern ist diese Zahlungsart jedoch weniger stark verbreitet. Beim Onlineshopping im englischsprachigen Raum dominiert die Kreditkartenzahlung, in Asien dagegen dreht sich alles ums Smartphone: Wenig überraschend bezahlen hier viele Kunden mit einer Mobile Payment App. Das bedeutet für dich: Mache dich rechtzeitig damit vertraut, wie deine Käufer im Zielgebiet eigentlich am liebsten zahlen – womöglich musst du dafür mit einem neuen Payment-Partner kooperieren.
Auch vermeintliche Kleinigkeiten wie die Schreibweise des Preises (steht das Währungssymbol vor oder hinter der Zahl) oder Trennzeichen für Tausenderstellen (Punkt oder Komma?) bergen Fallstricke.
9. Kein lokales Online-Marketing und Social-Media
Berücksichtige bei der Internationalisierung ebenfalls, dass deine Kunden anders einkaufen, als du es bisher gewohnt bist. Sie nutzen andere Suchmaschinen, Marktplätze und soziale Netzwerke, was dich dazu zwingt, deine Marketingstrategie entsprechend anzupassen.
Wichtige Fragen, die du dir in diesem Kontext stellen solltest, sind etwa:
- Welche Suchmaschinen nutzen die Konsumenten? Nicht überall ist Google die Nummer 1 – in Russland ist beispielsweise Yandex die wichtigste Suchmaschine, in China Baidu.
- Welche Marktplätze sind wichtig? E-Commerce Plattformen sind ein guter Einstieg in fremde Märkte; gerade in Asien dominieren sie die E-Commerce-Landschaft. Onlinehändler sollten wissen, welche Marktplätze relevant sind und wie sie funktionieren.
- Welche sozialen Netzwerke sind beliebt und wer sind die wichtigsten Influencer? Manch ein soziales Netzwerk wird hierzulande kaum genutzt, spielt aber in der Zielregion eine wesentliche Rolle – wie beispielsweise die chinesische Plattform WeChat.
Lokale Partner mit Marktkenntnissen können dir dabei helfen, die passenden Plattformen und Kampagnen für den jeweiligen Zielmarkt zu bestimmen.
10. Zu wenige Ressourcen für die internationale Skalierung
Eine internationale Expansion kostet dich einiges an Ressourcen – der Aufwand wird häufig unterschätzt, was zur Folge hat, dass Projekte mittendrin eingestampft oder abgebrochen werden müssen.
Berücksichtige bei der Kalkulation nicht nur finanzielle Ressourcen, die durch die Skalierung entstehen können (Abgaben, Personalkosten, Investitionen in IT und Logistik), sondern ebenfalls personelle Ressourcen (neue Teammitglieder, Partner vor Ort, etc.) und die Skalierbarkeit deiner IT. Unterstützt dein System Crossborder-Payment und mehrere Sprachen? Wie einfach kannst du externe Partner wie Versanddienstleister an dein System anbinden?
Wie ein strukturierter Cross-Border-Ansatz diese Fehler vermeidet
Es gibt bei der internationalen Expansion so viel zu beachten, dass du womöglich schnell durcheinander kommst und ob der vielen rechtlichen, logistischen, finanziellen und organisatorischen Fragen nicht mehr durchblickst. Das können allerdings die wenigsten, weshalb sich viele externe Unterstützung holen, die die Gegebenheiten vor Ort kennt und dich bei den vielen Fragen rund um die Internationalisierung beraten kann. So entsteht eine fundierte Strategie, mit der du auf dem neuen Markt Fuß fassen kannst. Viele der oben genannten Probleme kannst du bereits mit einem zuverlässigen Partner lösen, der beispielsweise für reibungslose Retouren, Hilfe bei der Lokalisierung, entspannte Verzollung oder Unterstützung in rechtlichen Fragen sorgt.
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