Wie man mit Retouren nach Weihnachten umgeht

13 November, 2019
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Die Weihnachtszeit rückt immer näher und Onlinehändler auf der ganzen Welt bereiten sich mit festlichen Aktionen, zielgerichteter Ansprache und speziell angepasstem Website Design darauf vor.

Für die meisten Online-Marken ist Weihnachten die lukrativste Zeit des Jahres, mit Verkaufszahlen, die nach oben schießen. Andererseits gibt es gleichzeitig auch einen Höhepunkt, was die Zahl der Retouren angeht. Ein kürzlich veröffentlichter Report ergab, dass der E-Commerce zu Weihnachten eine enorme Retourenquote von 30 % aufweist, während es bei Einkäufen in Ladengeschäften nur 8 bis 10 % sind.

Angesichts von Onlinehändlern, die sich auf eine große Menge von Retouren vorbereiten, und dem 2. Januar, der als „National Returns Day“ bekannt ist: Wie genau sollten Sie Retouren in Ihre Planungen für die Weihnachtszeit berücksichtigen?

  • Erstellung von durchdachten Retourenrichtlinien

Zunächst sollten Sie sich Ihre Retourenrichtlinien ansehen. Entscheiden Sie, ob Sie Ihre Richtlinie für die Weihnachtszeit erweitern und ein erweitertes Rückgabefenster für Kunden anbieten, die unerwünschte Geschenke zurückgeben möchten. Ein längerer Zeitraum wird auch internationale Sendungen und Kulturen berücksichtigen, die Weihnachten nicht unbedingt am 24. Dezember feiern.

Überlegen Sie, ob Sie in dieser Zeit bereit sind, Retouren ohne Kaufnachweis anzunehmen, solange sie sich in einwandfreiem Zustand befinden, der es erlaubt, die Ware erneut anzubieten. Natürlich sollten Ihre Retourenrichtlinien mit dem Verbraucherrecht in Einklang gebracht werden, und alles, worauf Sie sich in Ihrer Richtlinie verpflichten, sollte eingehalten werden. Zu dieser Jahreszeit ist es umso wichtiger, dass die Kunden klare Rückerstattungsinformationen, Versandanweisungen für Retouren und Kontaktdaten erhalten, falls es Probleme gibt.

Letztendlich bringt die Bereitstellung klarer und zugänglicher Informationen durch exzellente Retourenrichtlinien viele Vorteile: Dadurch werden sowohl Sie als auch Ihre Kunden geschützt – und gleichzeitigt wird das Vertrauen der Kunden zu Ihnen in einer entscheidenden Phase gestärkt. Gerade Onlinehändler, die international versenden, müssen über klare und einfach zu handhabende internationale Retourenrichtlinien verfügen. Somit stellen sie sicher, dass sich die globalen Käufer beim Einkauf außerhalb ihres Landes wohlfühlen.

  • Umfassende Kundenbetreuung ist essenziell

Sobald Ihre Retourenrichtlinien bestätigt wurden, sollten Sie überlegen, wie Sie sie am besten in Ihrem Onlineshop präsentieren können. Wir empfehlen Ihnen, eine ganze Webseite zu Ihrer Rückgaberichtlinie und allen Details zu gestalten – einschließlich Informationen zu Wartezeiten, Umtausch, beschädigten Waren, fehlerhaften Artikeln, weltweiten Retouren und dem eigentlichen Retourenprozess.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst auf hohem Niveau geschult ist und der Masse an Retouren nach den Feiertagen gewachsen ist. Wenn Ihre Mitarbeiter im Kundendienst Ihre Retourenrichtlinien nicht genau kennen und den Käufern falsche Informationen zur Verfügung stellen, kann die Kundenbindung darunter leiden.

Erwägen Sie, Ihren Kundendienst an spezialisierte Unternehmen auszulagern oder neue, temporäre Mitarbeiter für diese arbeitsreiche Jahreszeit einzustellen. Verzögerte Antworten auf Kundenanfragen (sei es per Telefon, E-Mail, Brief oder Social Media) werden die Käufer schnell frustrieren und den Ruf Ihrer Marke beeinträchtigen.

  • Machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich!

Letztlich geht es bei der erfolgreichen Abwicklung von Retouren nach den Weihnachtsfeiertagen darum, es Ihren Kunden so einfach wie möglich zu machen. Es gibt viele Möglichkeiten, Ihren Retourenprozess für Käufer zu vereinfachen. Wir empfehlen, dem Originalpaket einen vorgedruckten Rücksendeaufkleber beizufügen, damit Ihr Kunde die Sendung nur noch umpacken und bei der Post abgeben muss. Bieten Sie auch Sendungsverfolgung an, um Ihren Kunden Sicherheit zu geben und sie darüber auf dem Laufenden zu halten, wann sie ihre Rückerstattung erhalten. Dies ist in der Weihnachtszeit besonders wichtig, weil dann einfach viel Geld ausgegeben wird und man genauer hinschaut.

Weihnachten ist eine Zeit, in der sich viele Menschen teure Geschenke machen. Versuchen Sie, eine Versicherung für hochwertige Artikel anzubieten und stellen Sie sicher, dass Sie die notwendige Unterstützung für Premium-Waren bieten, die international versandt werden, da unterschiedliche Zollvorschriften Retouren problematisch machen können. Schließlich sollten Sie die Verwendung eines lokalen Retouren-Hubs in Betracht ziehen, was den Prozess für internationale Einzelhändler beschleunigt. Nach Erhalt und Prüfung der Produkte vor Ort können schnelle Rückerstattungen erfolgen, die zu zufriedenen Kunden führen.

Asendia ist sich der Bedeutung eines exzellenten Retourenmanagements im heutigen E-Commerce-Umfeld bewusst, in dem Retouren ein essenzieller Bestandteil des Onlineshopping-Erlebnisses sind. Aus diesem Grund sind unsere globalen Retourenlösungen einfach und flexibel und bieten Ihren Kunden bequeme internationale und nationale Retouren. Dies ist auf die Kombination aus lokalen Rücknahmestellen, lokalen Frankierungslösungen und der Stärke eines internationalen Netzwerks zurückzuführen.

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