Die letzte Meile bezeichnet den letzten Abschnitt des Versandprozesses vom Verteilzentrum bis zur Haustür des Endkunden. Welche Chancen und Herausforderungen ergeben sich für Onlinehändler daraus?
Die Kaufkraft der Shopper sinkt aufgrund der Inflation. Dennoch zeigt sich, dass eine hohe Nachfrage nach Onlinekäufen weiterhin besteht. Im Rahmen der Global Consumer Insights Pulse Survey von pwc aus dem Februar 2023 wurden Konsumenten aus 25 Ländern dazu befragt, wie sich ihr Einkaufsverhalten nach eigener Einschätzung im Laufe der nächsten sechs Monate ändern würde.
Zwar sank angesichts der Inflation im Vergleich zu den letzten Jahren sowohl beim Einkauf im stationären Handel als auch beim Onlineshopping das Interesse der Verbraucher, ihre Ausgaben in den nächsten Monaten zu erhöhen. Nichtsdestotrotz gaben 43 % der Konsumenten an, in den nächsten Monaten mehr online einkaufen zu wollen, während nur 23 % mehr Einkäufe im stationären Handel tätigen möchten.
Welche Rolle der Versandservice beim Onlineshopping für die Kauferfahrung der Kunden spielt, zeigen die folgenden Ergebnisse: 40 % der Konsumenten, die zukünftig mehr im Ladengeschäft und weniger online kaufen möchten, nannten „zu hohe Versandkosten“ als Grund für diese Entscheidung. Zudem gab knapp ein Viertel der Befragten an, in den letzten Monaten Probleme mit einer Bestellung gehabt zu haben, da die Lieferung länger dauerte als zunächst angegeben.
Die Versanderfahrung hat folglich großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Onlineshopper und kann ausschlaggebend dafür sein, ob ein Kunde erneut bei Ihnen kauft oder sich für einen Wettbewerber entscheidet. Welche besondere Rolle dabei der letzten Meile zukommt, erfahren Sie in diesem Asendia Insights Blogbeitrag.
Was umfasst die Zustellung auf der letzten Meile?
Der Begriff „Last Mile“ bzw. „letzte Meile“ bezeichnet die letzte Stufe des Zustellungsprozesses bei der Lieferung eines Produkts vom Onlinehändler zum Kunden. Es handelt sich um den Teil des Versandprozesses, bei dem die bestellten Waren von einem Lager oder Distributionszentrum aus zum Endkunden gebracht werden.
Die Paketzustellung kann direkt an der Haustür des Konsumenten erfolgen. Damit betrifft die Zustellung auf der letzten Meile die Angebotsseite der Wertschöpfungskette, da ein direkter Kontakt mit dem Kunden besteht.
Die letzte Meile wird daher auch als wichtigster Part der logistischen Wertschöpfungskette betrachtet. Sie kann einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Um dafür zu sorgen, dass Kunden nach ihrem ersten Kauf gerne wieder bei Ihnen bestellen, sollten Sendungen sicher und pünktlich ihren Bestimmungsort erreichen.
Gleichzeitig ist die letzte Meile der schwierigste, zeit- und kostenintensivste Teil des Zustellungsprozesses. Schwierig ist es vor allem, alle Erwartungen der Kunden zu erfüllen, denn diese erwarten zugleich eine schnelle sowie umweltfreundliche Lieferung.
Kostenintensiv ist die Zustellung auf der letzten Meile aus verschiedenen Gründen. Ein Kostenfaktor ist die Notwendigkeit mehrerer Zustellfahrzeuge für die Lieferung in Städte und ländliche Gebiete. Zudem ist ein großes Netzwerk an Distributionszentren, Zustellrouten und geschultes Personal erforderlich. Insbesondere beim internationalen cross-border Versand kann fehlendes Know-How auf der letzten Meile zum Problem werden.
Welche Chancen bietet die letzte Meile für Onlinehändler und ihre Kunden?
1. Schnelle Lieferung
Onlineshopper erwarten eine schnelle und zuverlässige Lieferung. Im Rahmen von Asendias globaler Käufer- und Händlerumfrage 2023 gaben 44 % der Konsumenten an, dass sie bereit seien, für einen schnelleren Versandservice mehr Geld zu bezahlen.
Ein Verteilzentrum in der Nähe des Kunden ermöglicht Onlinehändlern eine schnelle Zustellung zu geringen Kosten. Da die Sendungen auf der letzten Meile statt einer gesammelten Lieferung einzeln zugestellt werden, kann der schnellstmögliche Weg zum Verbraucher ausgewählt werden. Die Optimierung und Anpassung der Zustellroute an örtliche Gegebenheiten und kurzfristig auftretende Probleme ermöglicht es dem Händler, seinen Kunden eine positive Versanderfahrung zu bieten.
2. Sendungsverfolgung/Tracking
Tracking bezeichnet die Nachverfolgung eines Pakets durch GPS. Eine Tracking-Plattform bietet Händler, Versanddienstleister und Kunden die Möglichkeit, über den aktuellen Status und Standort der Sendung informiert zu bleiben. Dadurch kann schneller auf mögliche Verzögerungen oder Probleme reagiert werden.
Die Tracking-Daten können dem Onlinehändler oder Versandpartnern zudem als Grundlage für Analysen dienen. Diese können genutzt werden, um die Zustellroute zu optimieren. Anhand der Analysedaten lassen sich wiederkehrende Verkehrsstaus vermeiden und die kürzesten und kosteneffizientesten Routen ermitteln.
Auch der Kunde freut sich über die Möglichkeit zur Sendungsverfolgung. Ein Tracking-Angebot bietet Transparenz und gibt dem Kunden die Sicherheit, jederzeit über den aktuellen Stand des Versandprozesses informiert zu sein. Durch die Möglichkeit zur Selbstinformation können zudem Fragen an den Kundensupport vermieden werden.
3. Verbesserter Kundenservice
Nicht nur die Sendungsverfolgung trägt zu einer besseren Versanderfahrung auf der letzten Meile für den Kunden bei. Durch die Optimierung des Versandprozesses auf der letzten Meile können auch mehr Zustelloptionen geboten werden. Außerdem ist eine Lieferung am selben oder nächsten Tag möglich.
Die letzte Meile bietet dem Kunden eine flexible, personalisierte Erfahrung durch die Möglichkeit, einen präferierten Zeitpunkt und Ablageort für die Zustellung auszuwählen. Durch eine zuverlässige, personalisierte Versanderfahrung kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
Um Ihren Kunden den besten Service zu bieten, sollten Sie in Ihrem Lager oder Verteilzentrum vor der Zustellung der Sendung an Ihren Kunden die Gelegenheit nutzen, den Zustand der Produkte noch einmal zu überprüfen. So können Sie es vermeiden, dem Kunden beschädigte oder falsche Ware zukommen zu lassen. Auch dies trägt zu einer verbesserten Kauferfahrung für den Kunden bei.
4. Effizienz
Wie bereits erwähnt, können Tracking-Daten zur Analyse genutzt werden, um die Zustellrouten zu optimieren und die Lieferzeiten zu verkürzen. Des Weiteren lassen sich digitale Technologien und Prozesse automatisieren, um Arbeitsabläufe auf der letzten Meile zu verschlanken. Dadurch kann der Versandprozess effizienter gestaltet und es können Kosten eingespart werden.
5. Höhere Umsätze
Verlässlichkeit und eine schnelle Lieferung führen zu Kundenzufriedenheit und dazu, dass Kunden wiederholt in Ihrem Onlineshop bestellen. Dies führt in Folge auch zu höheren Umsätzen.
Darüber hinaus kann die Lieferung auf der letzten Meile Onlinehändlern den Zugang zu einer breiteren Zielgruppe ermöglichen, indem beispielsweise auch die Lieferung in abgelegene Gebiete angeboten wird. Dadurch lassen sich neue Kunden erreichen, die ebenfalls für höhere Umsätze sorgen.
Herausforderungen für die Zustellung auf der letzten Meile
Die Zustellung auf der letzten Meile birgt viele Potenziale, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Ihre Umsätze zu erhöhen. Sie stellt Onlinehändler jedoch auch vor große Herausforderungen.
Der Kostenfaktor stellt bei der Zustellung auf der letzten Meile wohl die größte Herausforderung dar. So können auf der letzten Meile hohe Kosten durch Verzögerungen, Abwesenheit des Kunden und kurzfristige Stornierungen entstehen.
Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen könnten außerdem aufgrund der hohen Mietkosten Probleme haben, genug Verteilzentren und Lieferfahrzeuge anzumieten. Dadurch können Zustellrouten weniger effizient geplant und eine schnelle Lieferung nicht mehr gewährleistet werden. Eine besondere Herausforderung besteht hier beim internationalen Versand, da dieser zusätzlich die Expertise vor Ort erfordert.
Auch Personalmangel kann Grund für einen ineffizienten Versandprozess auf der letzten Meile sein. Was sich ebenfalls als eine Herausforderung entpuppen kann, ist die Bereitstellung der nötigen Technologie, um den Kunden die Nachverfolgung ihres Pakets zu ermöglichen.
Darüber hinaus kann sich die Zustellung in Stadtgebieten aufgrund von Staus und fehlenden Haltemöglichkeiten als kompliziert erweisen, wohingegen die Zustellung auf dem Land sehr kostenintensiv sein kann und meist längere Lieferzeiten beansprucht. In beiden Fällen können unvorhersehbare Ereignisse, wie Verkehrsstaus, Fahrzeugpannen oder schwierige Wetterverhältnisse den Zustellungsprozess auf der letzten Meile erschweren.
Durchdachte Pläne und klare Kommunikation sind der Schlüssel, um Unsicherheiten bei der Zustellung auf der letzten Meile zu verringern. Zudem lassen sich die genannten Herausforderungen einfach umgehen, indem Sie sich für die Zusammenarbeit mit einem externen Versanddienstleister entscheiden. Ein Versanddienstleister wie Asendia kann den gesamten Versandprozess inklusive Retoure für Sie übernehmen, verfügt über lokales Know-How und ermöglicht Ihnen durch die internationale Zusammenarbeit mit zuverlässigen Partnern auf der letzten Meile die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
