Wer online verkauft, wird sich eher früher als später mit dem Thema Retouren beschäftigen müssen. Ein wesentlicher Bestandteil davon sind Ihre Rückgaberichtlinien.
Formulierung, Platzierung, gesetzliche Grundlagen – bei den Rückgaberichtlinien kommt es mitunter auf die Details an. Entscheidend ist aber zunächst, überhaupt solche Richtlinien erstellt und für Ihre Kunden sichtbar platziert zu haben. Denn gibt es keine Informationen zu Retouren oder sind diese nur schwer auffindbar, droht die Gefahr von Kaufabbrüchen.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag erfahren Sie, warum Rückgaberichtlinien so wichtig sind, was alles in ihnen enthalten sein sollte und wie Sie mit einem guten Rückgaberecht sogar Kunden gewinnen können.
Rückgaberichtlinien – was ist das genau?
Im Grunde handelt es sich hierbei um die Regeln und Verfahren, die Sie als Händler festlegen, um den Retourenprozess zu definieren, ergänzt um die gesetzlichen Regelungen wie Widerrufsrecht und Rückgaberecht. So beschreiben Sie etwa, unter welchen Bedingungen Sie Rücksendungen annehmen, wie Sie sie bearbeiten und was der Kunde tun muss, um eine Sendung im Rahmen Ihrer Rückgaberichtlinien zurückschicken zu können.
Die Bedeutung von Rückgaberichtlinien
Kunden gehen beim Kauf im Internet ein gewisses Risiko ein – der Bequemlichkeit, Auswahl oder besseren Verfügbarkeit steht der Nachteil gegenüber, das gewünschte Produkt nicht anfassen und genau inspizieren zu können. Entpuppt es sich nach dem Kauf als nicht passend oder nicht wie erhofft, wollen die Shopper daher die Möglichkeit haben, die gekauften Artikel zu retournieren.
Hier kommen Ihre Rückgaberichtlinien ins Spiel: Denn sind diese stets klar, transparent und entgegenkommend, verdeutlichen Sie Ihren Kunden, dass Sie
- deren Bedenken ernst nehmen
- sie als Kunden schätzen und
- an einem fairen Geschäft interessiert sind
Als Onlinehändler wissen Sie genau, dass Sie Ihren Kunden trotz detaillierter Produktbeschreibungen und Technologien wie AR und VR nicht dasselbe Einkaufserlebnis wie im Laden bieten können und daher mit Rückgaben rechnen müssen – und Ihre Kunden wissen das auch. Sie werden sich daher bereits vor dem Kauf über Ihre Rückgaberichtlinien informieren, um sicherzustellen, dass eine Retoure möglichst einfach und transparent funktioniert. Hier spielt natürlich auch eine Rolle, welche Rückgabeoptionen Sie Ihren Kunden überhaupt bieten und wie kulant Sie sein wollen.
Möchten Sie also wiederkehrende Shopper binden und langfristige Kundenbindungen aufbauen, sollten Sie Ihren Rückgaberichtlinien die nötige Bedeutung zumessen.
Was gehört hinein?
Zu den wichtigsten Punkten Ihrer Rückgaberichtlinie zählen
- etwaige Kosten: Die meisten Kunden wünschen sich natürlich kostenlose Retouren. Aber selbst wenn Sie diese nicht oder nur in bestimmten Fällen anbieten, sollten Sie dies transparent kommunizieren.
- die Frist: Wie lange haben Ihre Kunden Zeit, um ihre Bestellung zu retournieren? Ab wann gilt diese Frist
- Rückgabebedingungen: Wie sollte die Retoure verpackt sein (Originalverpackung?), in welchem Zustand wird sie akzeptiert, wo kann der Kunde das Paket abgeben?
- Kostenerstattung: Wie lange dauert das, gibt es das Geld zurück oder nur einen Gutschein? Auf welches Konto soll das Geld erstattet werden?
- die Details des Rückgabeprozesses: Liegt ein Label bei oder muss der Kunde das selbst ausdrucken? Was wird für die Rückgabe benötigt? Muss sie angemeldet werden und wenn ja, wie?
Wie Sie sehen, sind eine Menge Fragen zu klären, die im Zuge einer Rückgabe anfallen können – und im besten Fall beantworten Sie diese Fragen bereits im Vorfeld in Ihren Rückgaberichtlinien. Denn je mehr Sie proaktiv auf Ihre Kunden zugehen, desto weniger Probleme tauchen später auf. Und je transparenter Ihre Richtlinien, desto eher kaufen die Shopper bei Ihnen ein!
So sehen die gesetzlichen Bestimmungen aus
Zunächst einmal gibt es das gesetzliche Widerrufsrecht von 14 Tagen. Dies gilt beispielsweise beim Onlinekauf, nicht jedoch im Ladengeschäft. Ihre Onlinekunden können also 14 Tage nach Erhalt der Ware (nicht nach Vertragsabschluss!) ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurücktreten und die Ware zurückgeben. Bei Teillieferungen gilt der Tag des Erhalts der letzten Lieferung, bei Abonnements dagegen der Tag der ersten Lieferung. Bei Dienstleistungen gilt die Frist ab Vertragsabschluss. Zudem kann die Frist nicht an einem Sams-, Sonn- oder Feiertag enden, wohl aber dann beginnen. Wichtig: Die Frist gilt grundsätzlich erst dann, wenn Sie den Kunden über sein Widerrufsrecht informiert und ihm die Widerrufsbelehrung vorgelegt haben – reichen Sie diese erst später nach, beginnt die 14-tägige Frist auch entsprechend später. Es ist also sinnvoll und auch üblich, die Widerrufsbelehrung in den Check-out-Vorgang zu integrieren.
Ausnahmen vom 14-tägigen Widerrufsrecht sind etwa Konzertkarten, Flugtickets, leicht verderblich Waren oder maßangefertigte Unikate; eine Übersicht finden Sie auf der Seite der EU.
Darüber hinaus gibt es ein gesetzliches Gewährleistungsrecht, das definiert, unter welchen Umständen Sie als Händler eine Ware kostenlos reparieren, zurücknehmen und/oder ersetzen müssen. Das betrifft beispielsweise fehlerhafte oder beschädigte Ware. Diese Garantie müssen Sie Ihren Kunden zwei Jahre lang gewähren, je nach Land womöglich sogar länger.
Sie können die gesetzlichen Regelungen natürlich jederzeit zum Vorteil Ihrer Kunden ausweiten und ihnen beispielsweise eine längere Rückgabefrist oder längere Garantien einräumen. In der Ausgestaltung von Garantien, die vorteilhafter für Ihre Kunden sind als die gesetzlichen Regelungen, haben Sie freie Hand.
Tipps zur Erstellung Ihrer Rückgaberichtlinien
Die beste Rückgaberichtlinie nützt nichts, wenn der Kunde sie nicht versteht – oder noch schlimmer: erst gar nicht findet. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Rückgaberichtlinien transparent erklärt, einfach zu finden und leicht zu verstehen sind.
Was heißt das genau für Ihre Rückgaberichtlinien?
Platzierung
Kunden legen Wert auf einen guten Retourenprozess und informieren sich vor dem Kauf über die Details. Diese sollten dementsprechend leicht zu finden sein. Platzieren Sie alle Informationen zum Versand und zu den Rückgaberichtlinien so, dass der Kunde noch vor dem Check-out prüfen kann, was ihn erwartet – also etwa per Link im Footer der Website, in den FAQs und auf den Produktseiten.
Transparenz
Gestalten Sie Ihre Rückgaberichtlinien so unkompliziert wie möglich. Das schließt auch den Zeitrahmen für eine mögliche Retoure mit ein. Weiß der Kunde, woran er bei Ihnen ist und wie einfach die Retouren funktionieren, hat er eine Sorge weniger und kann sich wieder mit dem beschäftigen, weshalb er in Ihren Shop gekommen ist: dem Einkauf. So vermeiden Sie Missverständnisse und steigern Ihre Conversion Rate.
Klare, verständliche Sprache
Unterschätzen Sie nie, dass Kunden bequem sind. Ist der Retourenprozess nicht auf den ersten Blick verständlich, vertreiben Sie die Shopper im schlimmsten Fall. Ergänzen Sie Ihre Rückgaberichtlinien zur Not mit einem kurzen Erklärvideo.
Zusätzlich dazu kann es natürlich auch von Vorteil sein, sich mit eher kulanten Bedingungen von der Konkurrenz abzuheben. Räumen Sie Ihren Kunden einen längeren Zeitraum für die Retoure ein oder bieten Sie Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten der Rückvergütung an – von der sofortigen Überweisung bis hin zu Gutscheinen und Rabatten.
Gerade bei der jüngeren Generation kann außerdem ein kleiner Trick dabei helfen, die ein oder andere Retoure zu vermeiden: Weisen Sie die Kunden dezent darauf hin, wie wenig nachhaltig so eine Retoure ist. Gerade umweltbewusste Shopper nehmen das womöglich zum Anlass, sich gründlich zu informieren, um auch wirklich das gewünschte Produkt zu kaufen. Natürlich sollten Sie damit einhergehend möglichst detaillierte Informationen bereitstellen, um dem Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern.
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