Kundenbewertungen können dabei helfen, das volle Potenzial eines Onlineshops auszuschöpfen und Shopbesucher bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen – denn vielen Onlineshoppern ist die Meinung anderer Kunden wichtig.
Die prominente Einbindung von Produktbewertungen in Suchergebnissen und im eigenen Shop kann für mehr organischen Traffic und eine bessere Kundenerfahrung sorgen. Selbst negative Bewertungen sind nicht unbedingt schlecht für den Händler: Sie bieten die Möglichkeit, mit den Kunden zu interagieren und wertvolles Feedback einzuholen; zudem verleihen sie Händler und Produkt mehr Authentizität.
Wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden mehr Bewertungen abgeben, was Drittanbieter damit zu tun haben und was Sie gegen Fake-Rezensionen tun können, erfahren Sie in diesem Asendia Insights Blogbeitrag.
Was macht Kundenbewertungen so wichtig?
Menschen sind soziale Wesen und haben immer schon auf Mund-zu-Mund-Propaganda vertraut. Kennt sich ein Kunde nicht mit dem gewünschten Produkt aus, muss er sich also im Zweifel auf die Eindrücke anderer Menschen verlassen. Im Onlinehandel funktioniert das am besten über Kundenbewertungen – denn das sind die Erfahrungsberichte anderer Shopper.
Laut einer Studie von bitkom liest sich mehr jeder zweite Onlineshopper vor dem Kauf eines Produktes dessen Bewertungen durch; bei den 16-29-Jährigen sind es sogar zwei Drittel. Den Shoppern ist es also wichtig, vor dem Kauf eines Produktes zu prüfen, was andere Kunden über das Produkt, den Onlinehändler und alle Vorgänge rund um den Kauf zu sagen haben. Hier sind gute Bewertungen natürlich am hilfreichsten, denn dieser social proof erhöht das Vertrauen anderer Shopbesucher in Ihre Produkte.
Für Onlinehändler bedeutet das, dass Kundenbewertungen den Verkaufserfolg direkt beeinflussen. Zudem geben sie wertvolles Feedback zum Produkt und zu einzelnen Schritten der Customer Journey – denn der Kunde wird in seiner Bewertung in der Regel auch darauf eingehen, wie gut beispielsweise der Versand geklappt hat oder ob der Kundendienst weiterhelfen konnte.
Mehr Kundenbewertungen erhalten: So geht’s
Machen Sie es Ihren Kunden möglichst leicht, Sie und Ihre Produkte zu bewerten – ansonsten können die Shopper gerade bei etwaigen positiven Rezensionen schnell die Lust daran verlieren. Stellen Sie entweder konkrete Fragen (“Wie hat dir dieses Produkt gefallen?”) oder geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, das Produkt mit Sternen oder einem Punktesystem zu bewerten. Hilfreich sind außerdem bestimmte Anreize wie Belohnungen oder Gamification, bei denen der Kunde etwas für sein Feedback erhält.
Nutzen Sie zudem alle sich bietenden Möglichkeiten über die unterschiedlichsten Kanäle, um Kundenbewertungen einzuholen.
Bewertungsportale
Portale wie Trusted Shops, Trustpilot oder eKomi bieten unabhängige Bewertungsmöglichkeiten. Kunden vertrauen im Zweifel eher einer externen und als seriös wahrgenommenen Seite, bei der sie sicher sind, dass die Bewertungen nicht gefälscht oder geschönt sind. Oft können Sie diese Bewertungen und damit verbundene Gütesiegel direkt in Ihren Shop einbinden.
Google
Google bietet nicht nur die Möglichkeit einer Bewertung, sondern Händlern zudem die Option, diese Bewertungen mit sogenannten Rich Snippets direkt im Suchergebnis anzeigen zu lassen. Dort sind dann die Sterne-Bewertung sowie die Anzahl der Rezensionen zu sehen. Das erhöht die Klickrate und damit den organischen Traffic über die Suchmaschine.
Social Media
Hier empfiehlt sich die Nutzung einer KI oder aber eines Social-Media-Teams, das sogenanntes Social Media Listening betreibt. Das bedeutet nichts anderes, als dass Sie mit Ihrer Community interagieren, genau hinhören bzw. mitlesen und Beiträge und Kommentare von Usern beantworten – schließlich sind diese in der Regel auch nichts anderes als Kundenbewertungen.
Marktplätze
Plattformen wie Amazon wären ohne Kundenbewertungen vermutlich nicht so groß geworden, wie sie es heute sind. Als Händler haben Sie bei Amazon beispielsweise die Möglichkeit, über die Seller Central Kontakt zu Käufern aufzunehmen, die eine Bewertung von maximal 3 Sternen abgegeben haben. Auf Händlerbewertungen können Sie sogar (im Gegensatz zu den Produktbewertungen) direkt antworten.
Sind negative Bewertungen ein Problem?
Manch ein Shopbetreiber steht womöglich vor der Frage, ob er Kundenbewertungen wirklich einbinden sollte, da er damit auch negative Reviews zulassen würde. Das ist auf den ersten Blick verständlich, schließlich möchte niemand öffentlich auf die Nachteile des eigenen Produktes oder auf den schlechten Kundenservice hingewiesen werden.
Allerdings können negative Bewertungen durchaus auch Vorteile haben, wenn denn der Händler richtig mit ihnen umgeht. Der Trick: eine konstruktive Reaktion auf das Kundenfeedback, das dem Shopper zeigt, dass Sie ihn und die Probleme ernst nehmen und gewillt sind, seine Kundenerfahrung zu verbessern. Nutzen Sie negative Bewertungen dazu, persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden herzustellen, Vertrauen zu ihnen aufzubauen und ihnen klarzumachen, dass Ihnen daran gelegen ist, die angesprochenen Probleme schnellstmöglich zu lösen. So fühlt sich der Kunde verstanden und ist am Ende des Tages vielleicht sogar ein wenig stolz darauf, dass sein Feedback persönlich aufgegriffen wurde.
Vergessen Sie außerdem nicht, dass Bewertungen, die ausschließlich positiv ausfallen, von anderen Kunden nicht als glaubwürdig wahrgenommen werden könnten. Negative Kundenbewertungen erhöhen also grundsätzlich das Vertrauen in das Produkt, da es einfach authentischer wirkt, wenn etwas nicht hundertprozentig perfekt ist. Natürlich sollte das negative Feedback nicht überhandnehmen und die beschriebenen Nachteile nicht zu gravierend sein. Betrachten Sie solche Kundenbewertungen zudem als nützliches Feedback, das aufzeigt, wo noch Optimierungspotenzial herrscht und an welchen Stellschrauben Sie künftig drehen müssen, um die negativ bewerteten Prozesse zu verbessern.
Achten Sie bei Ihren Antworten auf Kundenbewertungen außerdem darauf, gewisse wiederkehrende Elemente zu verwenden:
- Begrüßen Sie den Kunden persönlich
- Bedanken Sie sich für das Feedback
- Entschuldigen Sie sich für die aufgetretenen Unannehmlichkeiten
- Erläutern Sie das Problem und Ihre Lösung dafür
- Nennen Sie eine Kontaktperson
Tipp: Antworten Sie auch auf positive Kundenbewertungen und bedanken Sie sich für das entgegengebrachte Vertrauen. So bauen Sie einen direkten Draht zu Ihren Kunden auf.
Fake-Reviews: KI kann helfen
Gefälschte Bewertungen können das Vertrauen der Kunden in die Händler erschüttern. Was zunächst ein Problem für die Kunden selbst ist, die echte Reviews auf den ersten Blick nicht von gefälschten Bewertungen unterscheiden können, kann unter Umständen aber auch zum Problem für den Händler werden – etwa, wenn sich ein missgünstiger Konkurrent dazu entscheidet, negative Fake-Bewertungen einzukaufen, um dem Wettbewerber eins auszuwischen.
Was können Onlinehändler also tun, um mögliche Fake-Reviews zu verhindern oder zumindest zu reduzieren? Große Firmen wie Amazon und Google nutzen dazu Künstliche Intelligenz: So hat Google im Jahr 2022 allein für den hauseigenen Dienst Google Maps 115 Millionen Fake-Reviews entfernt, indem es unter anderem Machine Learning einsetzt, um gewisse, für Fakes typische, Muster erkennen zu können.
Gängige Methoden zur Erkennung von Fake-Reviews mit KI beinhalten unter anderem:
- Texterkennung: Hier wird auf ähnliche Textbausteine, übermäßig positive oder negative Begriffe sowie inhaltliche Stringenz geachtet.
- Nutzerverhalten: Ein Profil, das innerhalb einer Woche 5.000 Bewertungen abgibt, kann kein echter Kunde sein. Eine KI prüft ebenfalls, ob Standort oder IP-Adresse des Users zur Bewertung passen.
- Sentiment-Analyse: Hier bewertet die KI den emotionalen Tonfall eines Textes und interpretiert diesen im Kontext des Textes, also beispielsweise einer Kundenbewertung.
- Bilderkennung: Die KI überprüft, ob das zur Kundenbewertung eingereichte Bildmaterial authentisch ist.
Als Onlinehändler können Sie auf zahlreiche Dienstleister zurückgreifen, die Ihnen entsprechende Tools für die verschiedensten Einsatzgebiete zur Verfügung stellen. Natürlich helfen all diese Mittel nicht zu hundert Prozent gegen Fake-Reviews; leider entwickeln auch Betrüger immer bessere Methoden, zudem fehlt der KI das menschliche Urteilsvermögen, um auch solche Fake-Rezensionen zu erkennen, die nicht in das übliche Raster fallen. Ein Großteil falscher Bewertungen lässt sich aber bereits heute mithilfe von KI erkennen und entfernen.
Übrigens: Wie Sie KI im E-Commerce gewinnbringend verwenden können, erfahren Sie in unserem Asendia Insights Blogbeitrag Einsatzmöglichkeiten von KI im E-Commerce!
Fazit: Kundenbewertungen sorgen für Vertrauen und Authentizität
Im Grunde ersetzen Kundenbewertungen ein wenig die persönliche Beratung, die im Onlinehandel im Vergleich zum stationären Handel leider wegfallen muss. Die Shopper suchen daher nach anderen Wegen, ein Produkt und dessen Verkäufer einschätzen und bewerten zu können, bevor sie etwas kaufen. Dabei verlassen sie sich auf andere Kunden, die bereits Erfahrungen mit Produkt oder Händler gemacht haben.
Onlinehändlern bietet sich durch die Einbindung von Kundenbewertungen im eigenen Shop die Chance, direkt mit ihren Kunden zu interagieren und die Rezensionen als wertvolles, kostenloses Feedback zur Prozessoptimierung zu begreifen. Zudem verbessern die Bewertungen das Suchmaschinenranking, da sie als dynamischer, aktueller Content gelten und somit für mehr organischen Traffic sorgen können.
