Wie Onlinehändler die Kundenzufriedenheit verbessern

26 December, 2019

E-Commerce Onlinehandel Kundenzufriedenheit Internationaler Versand

Ein Viertel der Onlineshopper auf der ganzen Welt kauft inzwischen wöchentlich online ein. Das ständige Wachstum des Onlineshoppings definiert das Kundenerlebnis neu, da der E-Commerce immer wettbewerbsfähiger und attraktiver wird.

Kundenzufriedenheit ist ein dynamischer Prozess und es gibt ständige Verbesserungen. Allerdings besteht die Gefahr, dass sich Onlinehändler in den vielen neuen Ideen und Bedürfnissen verlieren können.

Was sind also die besten Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit von Onlinekäufern zu verbessern? Wir haben Yvette Hooites, internationale Produktmanagerin bei Asendia, und Ellen Kop, strategische Account-Managerin für die E-Commerce Industrie bei Asendia Benelux, zum Interview getroffen.

  • Was sind die Haupteinflussfaktoren für Veränderungen im Kundenerlebnis?
    Die Kunden treiben den Wandel stetig mit neuen Wünschen und Bedürfnissen voran und es liegt am Supply Chain Management und den Onlinehändlern, zusammenzuarbeiten und passende Lösungen für die Kunden zu erarbeiten. Heutzutage wird das Supply Chain Management – welches nicht nur Logistik- und Operationsmanagement, sondern auch die IT umfasst – immer stärker in dieses Kundenerlebnis einbezogen. Es arbeitet auch mit den Vertriebs- und Produktteams zusammen. Man könnte sagen, dass die Abteilung in ihrem Bestreben, das Kundenerlebnis zu verbessern, zu „E-Commerce Operations Management“ geworden sind.

    Es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass die Ziele abweichen können: Onlinehändler wollen den Käufern ein Maximum an Auswahlmöglichkeiten bieten, aber das Supply Chain Management will die Prozesse so weit wie möglich vereinfachen. Wenn Onlinehändler ihren Kunden neue Angebote machen möchten, wird dies höchstwahrscheinlich die Abläufe komplizieren! Wenn eine gute Balance gefunden wird, kann die Kundenzufriedenheit somit verbessert werden.
  • Was sollten Onlinehändler tun, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
    Die Kunden möchten mehr Flexibilität und Optionen, die ihrem Lebensstil entsprechen. Mehr Kontrolle über Versand und Lieferung mit verschiedenen Preisoptionen sind gefragt. Geben Sie Ihren Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten, wie z.B. Pick-up/ Drop-off Stationen oder die Umleitung von Paketen. Stellen Sie sicher, dass es dafür einen ausreichend starken Businessplan gibt, da dies eine Verbesserung der IT sowie die Möglichkeit neuer Lieferanten und Prozesse mit sich bringt.

    Sie könnten den Käufern ermöglichen, den Versand auf andere Weise zu steuern. Somit wäre es ein erster Schritt, den Versand beziehungsweise die Zustelloptionen nach der Bestellung bearbeiten und ändern zu können. Auf diese Weise kommen Sie dem modernen Kunden mit wenig Zeit entgegen. Versuchen Sie auch, erschwingliche und einfach zu bedienende internationale Versand- und Retouroptionen anzubieten.
  • Wie können Sie eine konstant gute Kundenerfahrung auf den globalen Märkten sicherstellen?
    Globale Verbraucher stehen vor einer Reihe von Herausforderungen, also versuchen Sie, diese mit der von Ihnen angebotenen Customer Experience zu lösen. Zum Beispiel kann das Vertrauen in Onlinehändler ein Problem beim internationalen Onlineshopping sein, wenn der Käufer neu bei einer Marke ist oder bei einem KMU einkauft. Ein Onlinehändler muss daher hart daran arbeiten, eine vertrauensvolle Beziehung zu seinen Käufern aufzubauen. Er muss ihr Verhalten durch sorgfältige Recherche verstehen und dann ihre Erwartungen erfüllen.

    Empfehlenswert ist es, eine Wunschliste auf Ihrer Website einzurichten. Somit wissen Sie genau, was Ihre Kunden kaufen möchten. Anschließend können Sie darüber nachdenken, diese Artikel zu reduzierten Preisen zu bewerben, etwa am Black Friday und beim Saisonverkauf. Halten Sie die Kunden mit entsprechenden Benachrichtigungen auf dem Laufenden! Schließlich geht es darum, sie glücklich zu machen, damit sie immer wieder in Ihren Onlineshop zurückkommen! Zudem ist es ratsam, den Inhalt Ihrer Website so anzupassen, dass er für sie relevant ist. Erstellen Sie eine Website mit einer lokalen URL, bieten Sie Artikel in der lokalen Währung der Käufer an und geben Sie ihnen Informationen über internationale Größenumrechnungen.
  • Was ist der Schlüssel zum Vertrauen der Kunden?
    Transparenz ist entscheidend, denn sie führt zu Kundenvertrauen und -loyalität. Es geht darum, offen, ehrlich und unkompliziert zu sein und dementsprechend Ihre Marke zu präsentieren. Daher ist es wichtig, unerwartete Rechnungen für Kunden zu vermeiden. DDP Lösungen (DDP = Delivered Duty Paid) sind dafür eine Lösung und insgesamt gut für das Kundenerlebnis. Es ist jedoch eine Investition für Einzelhändler, die die Zahlung von Zöllen und Steuern in ihre Systeme einführen.

    Die Alternative könnte darin bestehen, dass auf Ihrer Website alles genau erklärt wird, etwa, wie die Zölle und Steuern vom örtlichen Postbetreiber eingezogen werden und welche Abfertigungsgebühren anfallen. Überlegen Sie sich, wie Sie diese Informationen am Checkout präsentieren, denn unklare oder fehlende Informationen führen zu negativen Erfahrungen. Auch eine stabile Retourenstrategie ist wichtig, sodass Rückerstattungen schnell bearbeitet werden können. Effiziente Abläufe und eine zuverlässige IT sind dafür die Voraussetzung.
  • Welche Trends sehen Sie in der Kundenerfahrung?
    Ansprechende Kommunikation während der gesamten Kundenreise ist essenziell. Vom Checkout bis zur Auslieferung fesseln Anbieter die Kunden auf personalisierte Weise und bauen relevante Botschaften auf, um das Erlebnis zu verbessern. Dies ist nur mit IT-Technologie möglich. Kunden erhalten sogar lokalisierte, aktuelle Botschaften: „Ihr Paket steht zur Abholung bereit. Beachten Sie, dass es heute regnen wird, also nehmen Sie einen Regenschirm mit!“ Dies hilft beim Aufbau von Beziehungen. Sie können solche Funktionen nutzen, um ein verbessertes Erlebnis zu schaffen und Ihr Markenimage zu stärken.

    Diese Trends beginnen meist bei größeren Unternehmen, aber auch KMUs und Start-ups können in sie investieren: Track & Trace von Asendia ist sehr effektiv, um das Vertrauen bei Kunden aufzubauen und Transparenz bei Lieferungen ins Ausland zu gewährleisten. Bei der Zufriedenheit geht es nicht nur darum, dem Kunden das zu geben, was er sich wünscht. Es ist ebenfalls wichtig, ihn zu überraschen und ihm ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Damit hebt sich Ihre Marke auch von der Konkurrenz ab.

Vielen Dank, Yvette und Ellen!

Onlinehändler auf der ganzen Welt, welche die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten, sollten also darüber nachdenken, sowohl eine große Auswahl als auch personalisierte Kommunikation anzubieten, um Kunden noch besser abzuholen. Denken Sie ebenfalls daran, sich in allen Phasen auf den Faktor Transparenz zu konzentrieren, um so das Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen.

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