Bis ein Paket beim internationalen Versand von dir zu deinem Kunden gelangt, geht es durch viele Hände: Verschiedene Dienstleister nebst dem Zusteller sowie unter Umständen der Zoll sind involviert und es gibt im Vergleich zum nationalen Versand generell mehr kritische Punkte, an denen die Sendung aufgehalten oder beschädigt werden kann. Für dich und deine Kunden ist es daher entscheidend, stets über den Verbleib der Pakete informiert zu sein und den Versand so komfortabel wie möglich zu gestalten. Zudem möchtest du natürlich Vertrauen zu deinen Kunden aufbauen und ihnen eine mögliche Sorge um den Status der Sendung nehmen.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag geht es um die internationale Sendungsverfolgung, ihren Stellenwert beim Versand und die Kunst der proaktiven, transparenten Kommunikation.
Die Sendungsverfolgung dient vor allem dazu, den Kunden den Stress und die Ungewissheit zu nehmen und das Vertrauen in den Händler, also in dich, zu stärken. Mit dem Tracking erhalten die Shopper eine Art Rückversicherung, dass auch wirklich alles klappt – ein nicht zu unterschätzender Faktor im Onlinehandel, bei dem der persönliche Kontakt eh schon fehlt und Vertrauen erst mühsam aufgebaut werden muss. Nicht selten ist Tracking deshalb ein wichtiges Kaufkriterium, das den Kunden zusätzliche Sicherheit bietet.
Darüber hinaus sind Vorfreude und Antizipation ein weiterer wichtiger Teil der Customer Experience, den die Sendungsverfolgung bedient. Im E-Commerce ist der Versand unter anderem deswegen so wichtig, weil der Kunde ein Produkt zwar virtuell gesehen und auch bezahlt, es aber noch nicht erhalten hat. Er wird also besonderen Wert darauf legen, es möglichst schnell und unversehrt in den Händen zu halten — und hier kommt das Tracking ins Spiel. Du nimmst deinen Shoppern nicht nur die Angst vor Verlust, sondern sorgst gleichzeitig dafür, dass sie es kaum erwarten können, endlich die gewünschte Bestellung zu erhalten. Da hilft es natürlich ungemein, genau zu wissen, wo sich das Paket gerade befindet und wann der Zusteller klingeln wird.
Zu guter Letzt spielt auch der Komfort stets eine wichtige Rolle im E-Commerce. Studien zufolge haben es viele europäische Verbraucher am liebsten, wenn sie ihre Pakete direkt an der Haustür in Empfang nehmen können. Mit der Sendungsverfolgung bietest du ihnen genau diese Bequemlichkeit, indem sie ganz einfach online nachverfolgen können, wann das Paket bei ihnen ankommt. Und hast du sie einmal überzeugt, werden sie womöglich direkt wieder bei dir bestellen – das Tracking zahlt also auch positiv in das Konto Kundenbindung mit ein.
Eins ist klar: Nicht überall ticken die Kunden gleich, Erwartungen können sich von Land zu Land unterscheiden. Allerdings lassen sich anhand von Umfragen, Studien und Reports dennoch gewisse Trends ablesen, die du dir für die internationale Sendungsverfolgung zu Herzen nehmen kannst.
So erwartet ein Großteil der Kunden (90 %) die Möglichkeit der Sendungsverfolgung bei einer Onlinebestellung (DispatchTrack). Laut DHL möchten außerdem 84 % den Zusteller wissen, 78 % die Sendungsnummer und 69 % die ungefähre Ankunftszeit. Besteht diese Option nicht oder wird sie nicht transparent und schnell kommuniziert, können die Kunden auch abspringen: Mehr als jeder vierte britische Shopper und etwa jeder fünfte Onlinekunde in Deutschland gibt an, dass Probleme mit der Sendungsverfolgung ihr Vertrauen ins Onlineshopping senken würden. Mehr als die Hälfte bekräftigt dagegen die positive Wirkung von Tracking, die es ihnen ermöglichen würde, ihren Alltag stressfrei zu genießen, ohne sich Gedanken um die Ankunft ihres Paketes machen zu müssen (SupplyChainDigital).
Nicht jeder Kunde hat im Zuge der Sendungsverfolgung übrigens Lust dazu, sich erst durch die Homepage eines Versandpartners zu quälen, um mühsam an die gewünschten Informationen zum Paket zu gelangen. Ein solches fragmentiertes Tracking-Erlebnis kann schnell abschreckend wirken. Versuche also am besten, deine Kunden auch an diesem Touchpoint mit einem einheitlichen Erlebnis bei dir zu behalten und die Chance auf After Sales und Maßnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen, die sich dir hier bietet – denn erfahrungsgemäß sind die Shopper in diesem Zeitraum besonders empfänglich für Kommunikation.
In einer DHL-Studie zum Thema „Transparenz während des Lieferprozesses” geben 77 % der Teilnehmer an, dass die Versandbestätigung eine „(sehr) wichtige vertrauensbildende Maßnahme” sei, während 88 % der Meinung sind, die Versandbestätigung solle einen direkten Link zur Sendungsverfolgung enthalten. Eine gute Kommunikation im Zuge des Lieferprozesses ist also nicht nur eine nette Zugabe, sondern wird von den Kunden auch erwartet – je mehr die Kunden wissen, je transparenter du also kommunizierst, desto zufriedener sind deine Kunden – und eine gute Sendungsverfolgung kann genau dafür sorgen.
Natürlich gilt das auch für unvorhergesehene Vorfälle, die dazu führen, dass das Paket nicht so schnell wie vom Kunden erwartet zugestellt werden kann. Eine proaktive Kommunikation bei Verzögerungen kann Gold wert sein, signalisiert du deinen Kunden damit doch eine positive Fehlerkultur und dein Bemühen, zum Wohle des Kunden zu handeln und ihn in den Mittelpunkt zu stellen – selbst, wenn du dabei für Fehler geradestehen musst, an denen du womöglich gar keine Schuld trägst. Am Ende wird es sich aber positiv auf dein Business auswirken, wenn du offen und ehrlich kommunizierst. So geben 96 % der Befragten in der oben genannten Studie an, wieder im selben Shop einkaufen zu wollen, wenn sie rund um die Lieferung gut informiert wurden und positive Erfahrungen gemacht haben; für knapp die Hälfte dagegen sind negative Erfahrungen in der Kommunikation ein Grund, künftig woanders einzukaufen – hier zeigt sich also ein direkter Zusammenhang zwischen Transparenz und Conversions.
Tracking kann einen entscheidenden Unterschied beim Versand und in der langfristigen Kundenbindung ausmachen. Asendias vollintegriertes Tool Asendia Tracking versorgt dich und deine Kunden mit allem, was du für die Sendungsverfolgung benötigst – Echtzeit-Updates, einer eigenen Benutzeroberfläche für Händler und Kunden, konfigurierbare Reports und sogar lokalisierte Informationen in verschiedenen Sprachen. Mit unseren E-Commerce-Versandlösungen e-PAQ Select und e-PAQ Elite erhalten du und deine Kunden eine End-to-end Sendungsverfolgung in vielen Zielgebieten weltweit. Profitiere von den Vorteilen, die dir eine gute internationale Sendungsverfolgung bietet und verbessere das Kundenerlebnis deiner Shopper spürbar!
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