Ob Personalisierung des Kundenerlebnisses, Content-Generierung im Marketing oder die Anbindung an KI-gestützte Shopping-Agenten: Die E-Commerce-Prozesse, in die Künstliche Intelligenz mittlerweile eingebunden ist, werden immer vielfältiger und ausgeklügelter. Im Jahr 2026 ist der Einsatz von KI für international agierende Onlinehändler nicht mehr nur optional, sondern Pflicht, um die Produktivität zu steigern und das Einkaufserlebnis der Kunden so individuell wie möglich zu gestalten.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag erfährst du, welche Einsatzmöglichkeiten dir KI im Onlinehandel 2026 bietet und welche Rolle die Datenqualität dabei spielt.
Im Grunde nutzt du schon jetzt automatisierte Prozesse, die du mit Hilfe von KI einstellst und steuerst: Denk einfach an die klassische Versandbenachrichtigung, die deine Kunden nach der Bestellung erhalten – die personalisierte E-Mail oder Chatnachricht schickst du ja nicht persönlich ab, oder?
Künstliche Intelligenz hat den praktischen Vorteil, dass sie dir und deinem Unternehmen dabei hilft, repetitive Vorgänge schnell und einfach zu bearbeiten, ohne, dass du dafür viele personelle Ressourcen aufwenden musst. Das beginnt bei der Erfassung und Bearbeitung von Bestellungen und endet beim Kundensupport, der die gängigsten Probleme deiner Shopper bereits per KI, etwa durch einen Chatbot, beheben kann. Natürlich kann die Künstliche Intelligenz nicht alle Fälle lösen, so dass stets ein Mensch benötigt wird, der im Gegensatz zur Maschine mit Fingerspitzengefühl und menschlichem Ermessen handelt – dennoch liegt hier ein enormes Kostensenkungspotenzial, das darauf wartet, von dir ausgeschöpft zu werden.
Ähnlich verhält es sich mit Retouren und Rückerstattungen: Manuelle Prüfungen durch Menschen sind nur noch dann nötig, wenn die KI eine Rücksendung anhand vorher festgelegter Kriterien markiert – andernfalls kannst du sofort eine automatische Rückerstattung veranlassen. Das spart Zeit und Geld und macht darüber hinaus deine Shopper froh, die sich über eine zügige Erstattung des Kaufpreises freuen können.
Die Einsatzmöglichkeiten für Künstliche Intelligenz im Lager und beim Versand sind vielfältig; unter anderem kannst du sie einsetzen für:
Gerade Bestandsprognosen sind oft nicht einfach, wenn saisonale Schwankungen, Marketingtrends und Lieferengpässe bei deinen Lieferanten zu berücksichtigen sind – hier kann eine KI meist deutlich bessere Prognosen treffen als ein Mensch. So verhinderst du, dass du weder out of Stock bist und Aufträge nicht bedienen kannst, noch einen Überbestand hast, der sich negativ auf deine Lagerkosten auswirkt.
Beim Versand hilft dir bzw. deinem Versanddienstleister die Künstliche Intelligenz dabei, die besten Routen zu ermitteln und Sendungen so klug zu konsolidieren, dass die Kosten möglichst gering ausfallen. Ebenso wichtig: die Erkennung von Verzögerungen und proaktive Benachrichtigung deiner Kunden, falls sich ihr Paket verspätet. Selbst bei der Auswahl des richtigen Verpackungsmaterials und der Größe des Versandkartons kann dich die KI unterstützen – so kannst du deine Materialkosten reduzieren.
Agentische KI-Systeme sind die nächste Stufe der Künstlichen Intelligenz. Die aktuelle KI übernimmt häufig generative Aufgaben und wird erst aktiv, wenn ein Mensch einen Befehl (Prompt) erteilt. Agentische KI ist dagegen eher auf Handlungen spezialisiert; sie soll selbst Aufgaben übernehmen, um ein vorher definiertes Ziel zu erreichen. So könnte die Aufgabe für die KI lauten, das beste Produkt für einen bestimmten Anwendungsfall unterhalb einer gewissen Preisschwelle zu finden und zu bestellen. Für den E-Commerce bedeutet das, dass die KI bald die Recherche und Bestellungen von Produkten für den Kunden übernehmen wird und eigenständig bei Onlinehändlern bestellt – was natürlich nur dann funktioniert, wenn der Onlineshop die technischen Voraussetzungen erfüllt und an ein entsprechendes System angebunden ist.
Für Onlinehändler ergibt sich daraus noch eine weitere, bedeutende Ebene: Produkte werden künftig nicht nur durch Marketing und Shop-Auftritt sichtbar, sondern auch dadurch, wie gut eine agentische KI das Produkt finden, verstehen und technisch verarbeiten (bestellen) kann. Damit agentische KI funktionieren kann, müssen die Kunden selbst natürlich dazu bereit sein, einer KI die Bestellung von Produkten zu überlassen und ihr womöglich auch noch Zugriff auf Zahlungssysteme zu geben. Onlineshops wiederum müssen zwischen bösartigen Bots und agentischer KI unterscheiden können und eine KI-Bestellung nicht automatisch als Betrugsversuch einordnen.
Je besser, die Daten(qualität), desto besser sind auch die Ergebnisse, die du erhältst. Greift die in deinem Unternehmen eingesetzte KI also auf fehlerhafte oder unzureichende Daten zurück, kann das unangenehme Folgen haben. Deinen Kunden werden unpassende Produkte empfohlen, deine Dynamic-Pricing-Modelle funktionieren nicht oder aber dein KI-generierter Marketing-Content führt zu - wenn auch unbeabsichtigten - Diskriminierungen oder Vorurteilen. Das möchtest du natürlich vermeiden, also musst du dafür sorgen, möglichst gute und genaue Daten von und über deine Kunden zu erhalten.
Das führt fast zwangsläufig dazu, dass du die relevanten Informationen am besten direkt von deinen Kunden selbst erhältst – zumindest musst du davon ausgehen, dass die Datenqualität auf diesem Wege am besten ist. Es wird also immer wichtiger, eine direkte, persönliche Beziehung zu deinen Kunden herzustellen und deine Kundenbeziehungen auf Vertrauen und Kommunikation aufzubauen. Das erreichst du unter anderem mit einer gesunden Mischung aus KI und zwischenmenschlicher Interaktion: Nicht jeder Kunde möchte mit einem Chatbot sprechen – der Mensch ist nun mal ein soziales Wesen. Nimm dir Zeit, hör dir die Sorgen und Nöte deiner Kunden an und sammle auf diese Weise nützliche Daten, mit denen du KI-gestützte Prozesse füttern kannst. Denn ohne gute Daten bleibt auch eine KI ein eher wirkungsloses Instrument.
KI wird immer bedeutender und kann entlang der gesamten Lieferkette eingesetzt werden – sowohl bei der Prozessautomatisierung als auch bei der Lagerhaltung und allen Versandprozessen. Onlinehändler sollten sich sogar darauf einstellen, dass eine agentische KI in Zukunft Bestellvorgänge für die Kunden vornehmen wird, was technische Anpassungen und andere Prioritäten bei der Präsentation der Produkte erfordert.
Die KI kann allerdings nur dann ihre Wirkung entfalten, wenn die zugrunde liegenden Daten von guter Qualität sind. Es wird also für Onlinehändler entscheidend sein, die Kommunikation und Interaktion mit ihren Kunden weiter zu verstärken und persönliche Beziehungen aufzubauen, um gute Daten aus erster Hand zu erhalten.