Retouren im E-Commerce: Häufige Herausforderungen

29 Januar, 2019

Für Unternehmen, die im E-Commerce tätig sind, gehören Retouren zum Tagesgeschäft. Einfache und schnelle Retouren können dabei unterstützen, den eigenen Kundenservice zu optimieren und so die Kundenbindung zu stärken. Wenn die Produkte allerdings im internationalen Raum versendet werden, können sich die mit den Retouren verbundenen Herausforderungen schnell vermehren.

Geschäftsmöglichkeiten für den internationalen E-Commerce

Für viele Unternehmen aus dem Bereich E-Commerce ist es ein sinnvoller Schritt, ihr Geschäft durch den internationalen Vertrieb von Produkten auszubauen. Allerdings kann eine solche Expansion schnell zur Herausforderung werden, wenn internationale Retouren nicht entsprechend gehandhabt werden können. Sprachbarrieren, unterschiedliche kulturelle Sitten und eine Reihe nationaler Verbraucherschutzgesetze und -bestimmungen können den Umgang mit internationalen Retouren erschweren. Das Bewusstsein über diese Herausforderung ist entscheidend. Zudem gibt es im Umgang mit internationalen Retouren häufige Fehler, die Sie vermeiden können.

1. Komplizierte Retourbestimmungen

Etwa 67 % der Kunden suchen gezielt nach den Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf abschließen. Sind die Informationen unverständlich, werden sich die Kunden vielleicht gegen einen Kauf entscheiden. Viele Onlinehändler bieten Rückgaberichtlinien an, die in komplizierter Rechtssprache geschrieben sind und jede mögliche Situation abdecken. Solche Richtlinien haben auf Kunden eine frustrierende und irritierende Wirkung und können sie sogar von einem Kauf abhalten. So sollten Ihre Rückgabebestimmungen stattdessen gestaltet sein:

  • Leicht zu finden: Verstecken Sie Ihre Richtlinien nicht, sondern platzieren Sie diese leicht auffindbar.
  • Klar formuliert: Es sollten wichtige Informationen enthalten sein, zum Beispiel die Rücksendefrist, die Kunden nach dem Kauf haben.
  • Einfach und kurz: Was muss der Kunde tun und wozu sind Sie verpflichtet?
  • Leicht zu lesen: Rechtssprache wirkt abschreckend und verwirrend auf Kunden.
  • Nützlich: Jede Website muss über Rückgaberichtlinien verfügen, vermeiden Sie jedoch eine Copy-Paste-Vorlage. Passen Sie Richtlinien an Ihren Shop an, besonders nützlich sind Checklisten.

Die Problematik kostenloser Retouren. Ob Sie für Retouren Gebühren erheben oder nicht, ist eine wichtige Entscheidung, die die Beliebtheit Ihrer Marke bei den Kunden beeinflussen kann. Immer mehr Verbraucher erwarten kostenlose Retouren. Die meisten Kunden sind jedoch auch bereit, eine kleine Gebühr zu zahlen, wenn kostenfreie Retouren für Sie eine zu große Hürde darstellen. Kostenlose Retouren im internationalen Raum sind für Unternehmen dann problematisch, wenn so zu hohe finanzielle Einbußen verursacht werden. Die durchschnittliche Rückgaberate im internationalen Raum liegt bei rund 30 %. Für die Überprüfung oder Erstellung Ihrer Rückgaberichtlinien ist dies ein entscheidender Kalkulationsfaktor.

2. Mangelnde Rückzahlungsoptionen

Viele Verbraucher schätzen es, wenn sie in Sachen Kundenservice die Wahl haben. Dazu gehört auch die Entscheidungsfreiheit darüber, in welcher Form Rückzahlungen nach einer Retoure erfolgen. Den Kunden lediglich eine Gutschrift für den nächsten Einkauf und keine anderen Optionen anzubieten, ist wahrscheinlich der schnellste Weg, seine Kunden zu verlieren. Die vollständige Erstattung auf eine Debit- oder Kreditkarte ist für den Händler zwar die am wenigsten profitable Option – für den Verbraucher bedeutet sie jedoch, dass er sein Geld zurückerhält. Im Idealfall können Sie Ihren Kunden verschiedene Rückzahlungsoptionen anbieten, also die Option, für zukünftige Einkäufe eine Gutschrift zu erhalten sowie die Möglichkeit einer Rückerstattung des Geldbetrags. Wenn Sie Kunden dazu bringen möchten, sich für eine bestimmte Option zu entscheiden, kann es nützlich sein, für Ihre bevorzugte Wahl eine kostenlose Retoure anzubieten.

3. E-Commerce: Outsourcing Ihres Retourenservice

Durch das Outsourcing internationaler Retouren können Sie nicht nur Zeit und Geld sparen, sondern auch das Kundenerlebnis verbessern. Asendia bietet eine Reihe von Retourenlösungen an, die sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden mehr Kontrolle bieten. Wir haben Retourenzentren in wichtigen internationalen Märkten und können die finanziellen Vorteile unserer Verhandlungsstärke an unsere Kunden weitergeben:

  • Lokale Retourenzentren für inländische Rücksendungen
  • Konsolidierung in regionalen Zentren für internationale Retouren
  • Koordination von Retouren mit Asendia Shipping
  • Vielfältige Trackingoptionen mit Asendia Tracking
  • Inhaltsprüfung auf Anfrage

Eine Rückgabestrategie ist unerlässlich für jedes Unternehmen, das grenzüberschreitend agieren möchte. Asendias Retouren-Services unterstützen Ihr Unternehmen unabhängig von seinem Retourenvolumen effizient und kostengünstig.

Quellen: Linnworks/Invesp

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