Ob Zustellung an die Haustür oder den Briefkasten, Abholung bei der Post oder in einem Kiosk oder die Lieferung an eine rund um die Uhr geöffnete Paketstation: Wenn du dafür sorgen kannst, dass deinen Kunden in deinem Onlineshop verschiedene Zustelloptionen zur Verfügung stehen, wirst du Zufriedenheit und Conversions signifikant erhöhen – denn viele Kunden erwarten heutzutage Flexibilität bei der Zustellung.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag gehen wir für dich auf Zustelloptionen ein: warum Flexibilität wichtig ist, was deine Kunden in den wichtigsten Märkten schätzen und wie die Zustellung ein Wettbewerbsvorteil für dich werden kann.
Wer es gewohnt ist, zu jeder Tages- und Nachtzeit online shoppen zu können, der erwartet auch bei der Zustellung eine gewisse Flexibilität – das suggeriert zumindest eine Studie von Sendcloud. Demnach wollen 67 % der Shopper selbst entscheiden, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit sie ihr Paket erhalten. Immerhin 58 % geben an, dass sie während der Lieferung Zeit und Ort der Zustellung flexiblen anpassen wollen. Genauso hoch ist auch der Anteil der Befragten, die sich eher für eine Außer-Haus-Zustellung entscheiden, weil sie ihr Paket dann ohne zeitliche Beschränkung abholen können. Flexibilität bei der Zustellung ist also ein entscheidendes Kaufkriterium für Onlineshopper und damit auch ein wesentliches Differenzierungsmerkmal im E-Commerce-Wettbewerb: Mit flexiblen Zustelloptionen holst du deine Kunden in ihrer Lebensrealität ab und zeigst ihnen, dass du ihre Sorgen und Nöte kennst und dich an ihre Bedürfnisse anpassen kannst. Nicht nur der Einkauf wird im E-Commerce also immer flexibler, auch der Versand muss für viele Kunden mittlerweile variable Optionen bereithalten.
Nicht überall ticken die Menschen gleich: Während in einem Land die Kunden am liebsten zu Hause auf ihre Pakete warten, sind die Shopper in einem anderen Land womöglich eher dazu bereit, das Paket irgendwo einzusammeln. Wir geben einen kurzen Überblick über ausgewählte Länder.
Schweiz
Den Schweizern sind Sendungsverfolgung, Vorankündigung der Sendung sowie die Möglichkeit einer Steuerung (Weiterleitung, Deponierung) am wichtigsten. Zudem sollte die Verpackung größenoptimiert sein. Ein möglichst schneller Versand (Same oder next day) spielt kaum eine Rolle, solange der Versand kostenlos ist (E-Commerce-Stimmungsbarometer). Die meisten Schweizer bevorzugen die Hauszustellung (Spring).
Österreich
84 % der Österreicher lassen sich ihre Pakete am liebsten nach Hause liefern; die Abholung an der nächsten Paketstation (6 %), bei der Post (5 %) oder in einem Geschäft (4 %) kommt nur für die wenigsten österreichischen Shopper infrage (Nexi).
Frankreich
Die französischen Onlineshopper bevorzugen es, bei der Zustellungsart aus unterschiedlichen Optionen auswählen zu können. Laut Statista gehören zu den favorisierten Liefermethoden:
Im Vergleich zu anderen europäischen Ländern spielt die Abholung an einem Pickup-Point in Frankreich eine wichtige Rolle: Gleich 22 % der Befragten gaben in einer Umfrage an, diese Zustellungsart gegenüber allen anderen zu bevorzugen (Seven Senders), 71 % nutzen sie zumindest regelmäßig. Laut Manutan ist den Franzosen außerdem ein schneller Versand wichtig; zudem stellen bequeme und reibungslose Retouren ein wichtiges Kaufkriterium dar.
Niederlande
Fast 90 % der Shopper unseres Nachbarlandes bevorzugen den Versand an ihre Privatadresse, lediglich 34 % wählen einen Paketshop und nur 22,1 % entscheiden sich für die Zustellung an eine rund um die Uhr geöffnete Paketstation (Sendcloud).
Großbritannien
Die Briten sind beim Thema Versand noch relativ altmodisch: Fast 80 % der Kunden wählen die klassische Haustürzustellung. Immerhin 4 von zehn Kunden erwarten allerdings eine Same-Day-Lieferung oder aber die Zustellung am Wochenende (Sendcloud).
Lokale Zusteller bieten dir gleich mehrere Vorteile: Zum einen verfügen sie meist über ein dichtes logistisches Netz, was dafür sorgt, dass deine Sendungen schnell beim Kunden ankommen – und zwar auf mehreren möglichen Wegen. Lokal etablierte Anbieter können dir in der Regel mehrere unterschiedliche Möglichkeiten der Zustellung anbieten, da sie bereits lange am Markt sind und ihr Netzwerk entsprechend ausgebaut haben. Ob Haustürzustellung, Abholung an einem Pick-up Point oder Lagerung an einem sicheren Ort mit Abstellerlaubnis: Wer die flexiblen Möglichkeiten lokaler Zusteller nutzt, kann sich schnell einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.
Zum anderen bieten lokale Anbieter deinen Shoppern ein Stück Vertrautheit: Wenn der bekannte Paketzusteller oder Postbote des lange etablierten Versandunternehmens oder nationalen Postanbieters klingelt, mit dem sich der Kunden womöglich auch schon einmal unterhalten hat, ist der erste Eindruck gleich ein anderer, als wenn irgendjemand dein Paket vorbeibringt – und dieser erste Eindruck, noch bevor der Kunde das Paket aufmacht, ist gar nicht so unwichtig. Gib deinen Kunden also ein gutes Gefühl, indem du lokale Zustellnetzwerke nutzt. Darüber hinaus können sie ein wichtiger Hebel bei deinen Versandkosten sein, denn: Wer ein dichtes Netzwerk hat und logistisch gut aufgestellt ist, kann dir auch bessere Konditionen bieten als jemand, der das gewünschte Gebiet nur sporadisch bedient.
Ein guter Rückgabeprozess gibt dir die Möglichkeit, dich positiv von der Konkurrenz abzusetzen. Retouren können Verkaufsargument, Loyaltyprogramm und Conversiontreiber zugleich sein, da nicht nur die reine Rückgabe zählt, sondern auch das Kundenerlebnis dahinter. Allerdings braucht es gerade für den internationalen Versand eine klare Retourenstrategie, weil auch hier - wie überall - die Präferenzen der Kunden verschieden sind. Klar ist nur: Du musst es schaffen, Retouren auch international schnell und zuverlässig zu bearbeiten und deinen Shoppern den Rückgabeprozess so leicht wie möglich zu machen.
Fasse dabei folgende Themen ins Auge:
Bei der Überprüfung, Rücksendung an den Händler oder auch der Rückerstattung an den Kunden bietet sich eine Automatisierung an; darüber hinaus könntest du deinen Sendungen automatisch Retourenlabels beilegen, um dir und den Kunden unnötige Arbeit zu ersparen. Alternativ setzt du auf Retourenportale, die dir und deinen Shoppern eine niedrigschwellige Möglichkeit bieten, Retouren abzuwickeln und alle dazu nötigen Schritte einzuleiten. Deine Richtlinien zum Thema Retouren sollten einfach und klar sein, gut sichtbar platziert und darüber hinaus transparent, damit es nicht zu bösen Überraschungen für deine Kunden kommt. Mit verbesserten Produktinformationen, Kundenbewertungen und FAQs nimmst du deinen Kunden außerdem bereits im Vorfeld einige Gründe, die bestellte Ware zurückzuschicken.
All das trägt letzten Endes zu einer positiven User Experience bei: Denn selbst wenn ein Kunde seine Ware zurückschickt, muss das nicht heißen, dass er unzufrieden ist – ganz im Gegenteil: Gelingt der Rückgabeprozess reibungslos und schnell, wird dein Kunde trotz der Retoure eine positive Einkaufserfahrung machen. Und das wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenbindung aus und schafft darüber hinaus ein gutes Vertrauensverhältnis. Wissen deine Shopper, dass bei dir alles glattläuft, werden sie auch weiterhin bei dir shoppen.
Asendia ist dein Experte für internationale E-Commerce- und Versandlösungen in über 200 Destinationen rund um den Globus. Dank unserer weltweiten Vernetzungen und vielen lokalen Partnerschaften können wir dir und deinen Kunden maßgeschneiderte Logistiklösungen anbieten. Darüber hinaus hilft Asendia seinen Kunden mit smarter Technologie und agiler Logistikkompetenz in allen Bereichen des E-Commerce.
Wir unterstützen dich mit unserem Know-how gerne dabei, deinen Kunden überall auf der Welt ein perfektes Versanderlebnis zu bieten und durch flexible Zustelloptionen einen Wettbewerbsvorteil zu generieren – kontaktiere unsere Experten für eine umfassende Beratung!