Erfolg im E-Commerce – Darauf kommt es an

29 Januar, 2019

Laut Nasdaq werden bis 2040 rund 95 % aller Einkäufe online getätigt. Der E-Commerce bietet also ein enormes Wachstumspotenzial.

Unabhängig davon, ob Sie ein Einzelhändler mit Blick für die Zukunft oder ein Start-up auf der Suche nach einem Markt für Ihr neues Produkt oder Ihre Dienstleistung sind: E-Commerce bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Vielzahl von Verbraucher zu erreichen. In dieser wettbewerbsorientierten Umgebung zu bestehen, stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar. Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist, sollten Sie zunächst verstehen, wie E-Commerce funktioniert.

Wieso überhaupt E-Commerce?

In Großbritannien haben beispielsweise 77 % der Erwachsenen bereits Produkte oder Dienstleistungen online gekauft. Immer häufiger werden E-Commerce-Websites dazu genutzt, die besten Preise und das größte Warenangebot zu vergleichen. Teil dieses Marktes zu sein bedeutet, dass Sie sich mit Ihrem Unternehmen genau dort positionieren müssen, wo Verbraucher einkaufen möchten. Der E-Commerce ermöglicht es Ihnen, sich einen weltweiten Kundenstamm aufzubauen. Neben Ihrer Fähigkeit, einen effizienten Versand anzubieten, gibt es dabei keine räumlichen Beschränkungen. Für Einzelhändler bietet der E-Commerce eine kosteneffiziente Möglichkeit, ihr Geschäft mit geringeren Gemeinkosten und reduzierten Betriebskosten fortzuführen. Die Generation der sogenannten Millennials tätigt inzwischen 54 % ihrer Einkäufe online. Daran zeigt sich, dass Onlineshopping in den Einkaufsgewohnheiten junger Kunden bereits fest verankert ist. E-Commerce stellt daher die einzige Möglichkeit dar, ein Unternehmen zukunftssicher zu gestalten.

Sich von der Masse abheben

Erfolg im E-Commerce kann Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile bieten. Wenn Sie von diesen profitieren möchten, sollten Sie sich auf diesem stark umkämpften Markt jedoch von der Masse abzuheben wissen.

    • Entwickeln Sie besondere Produkte: Sind Ihre Produkte wenig innovativ oder gar qualitativ minderwertig wird sich Ihr Unternehmen nicht auf dem Markt etablieren können.
    • Arbeiten Sie an Ihrem Branding: Wenn Sie sich in einem besonders umkämpften Marktsegment befinden, kann ein außergewöhnliches Branding der entscheidende Faktor sein, der Kunden zu einem Kauf bewegt. Bauen Sie Ihr Branding um ein Alleinstellungsmerkmal herum auf. Das können zum Beispiel handgefertigte Produkte oder die Verpflichtung zu ethischen Geschäftspraktiken sein.
    • Personalisieren Sie die Kundenerfahrung: Bei der Personalisierung kann es sich um einfache Maßnahmen wie die Änderung der Sprach- und Währungseinstellungen handeln, je nachdem, in welchem Land Ihr Kunde sich befindet. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden in Ihrem Onlineshop „zu Hause“.
    • Stellen Sie sicher, dass der Kaufvorgang reibungslos funktioniert: Wenn das Abschließen einer Bestellung zu umständlich ist, brechen viele Kunden den Kauf vorzeitig ab. Vermeiden Sie daher, dass Kunden zunächst ein Konto erstellen müssen, reduzieren Sie den Kaufabschluss auf die notwendigen Schritte und bieten Sie verschiedene Zahlungsmethoden an.

Bieten Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Service

Optimaler Kundenservice ist eine Schlüsselkomponente für Erfolg im E-Commerce. Er schafft Loyalität und führt dazu, dass Ihre Kunden zu Markenbotschaftern werden, die Sie dabei unterstützen, mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen. Ein hervorragender Kundenservice erfordert eindeutige Kontaktinformationen, eine schnelle Reaktion auf Serviceanfragen und eine zeitnahe Problemlösung. Wenn Ihre E-Commerce Kunden das Gefühl haben sollen, einen hervorragenden Service zu erhalten, sind auch Retouren ein zentrales Thema. Wenn es schwierig ist, Artikel zurückzusenden oder eine Rückerstattung zu erhalten, kaufen Kunden garantiert nicht wieder bei Ihnen. Vielleicht geben sie Ihnen sogar eine negative Onlinebewertung.

  • Formulieren Sie klare Rückgaberichtlinien und stellen Sie sicher, dass der Prozess leicht verständlich ist: Bei 60 % der Verbraucher ist es unwahrscheinlich, dass sie nach einer komplizierten Retourenabwicklung noch einmal bei einer Marke einkaufen.
  • Kostenlose Retouren anbieten: Einige Produkte haben besonders hohe Retourenquoten. Bei Kleidern oder Schmuck kann die Rückgaberate über 30 % betragen. Unter Umständen kann es für Sie vorteilhaft sein, eine kleine Gebühr zu erheben um einen Teil der entstehenden Kosten decken zu können.
  • Die Retourenquote senken: Sorgen Sie dafür, dass die Produkte der Beschreibung entsprechen und laden Sie aussagekräftige Bilder hoch. Auch Produktrezensionen von Kunden können bei der Kaufentscheidung hilfreich sein. Erfragen Sie bei jeder Retoure auch den jeweiligen Grund, um das Problem zu ermitteln

Oft sind es im erfolgreichen E-Commerce die kleinen Dinge, welche den größten Unterschiede machen.

Quellen: Customer Experience Magazine/Royal Mail/UPS/Pure360

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