Gute Retourenpolitik für französische Online-Händler entscheidend

09 März, 2016


Französische Kunden wollen Gewissheit bei Lieferung und Rückgabe. Sie sind an die Zuverlässigkeit des Postnetzes gewöhnt und wollen, dass Online-Händler ihre entsprechenden Erwartungen erfüllen. Zuverlässigkeit und Wahlfreiheit sind ebenso wichtig wie Schnelligkeit.

Frankreich bietet Händlern, die ihren Online-Umsatz steigern wollen, höchst attraktive Möglichkeiten: 84 % der Franzosen haben Zugang zum Internet, und die meisten kaufen in regelmäßigen Abständen online ein.

Der Online-Umsatz in Frankreich ist seit 2000 um 500 % gestiegen. Dabei erreichte der Versandhandel nach Feststellung des französischen Verbands für E-Commerce und Versandhandel FEVAD 2014 ein Spitzenergebnis von 60 Mrd. Euro. Im selben Jahr wuchs der Online-Handel um 15 %. Die durchschnittlichen Steigerungen im Online-Umsatz lagen zwischen 15 und 20 %, im Gegensatz zur spürbaren Sparsamkeit fast überall sonst in Europa. 2015 erklärten 52 % der Online-Käufer in Frankreich, dass sie häufiger im Internet einkaufen als früher.

Das bedeutet aber nicht, dass es leicht ist, in den Markt einzusteigen. Online-Kaufentscheidungen in Frankreich können von zahlreichen Faktoren beeinflusst werden, von der Produktverfügbarkeit bis zu den Lieferoptionen. Recherchen der britischen Royal Mail haben ergeben, dass eine kostenlose Rücksendung für 77 % der Online-Käufer in Frankreich das ausschlaggebende Argument ist.

Das Tracking von Paketen und klare Angaben zu Lieferoptionen spielen ebenfalls eine große Rolle (85 % der befragten Verbraucher gaben an, dass sie jede Bestellung verfolgen würden, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten, nicht nur bei wertvollen Käufen). Und Abholstationen – wo Käufer Pakete von gut zu erreichenden Orten außerhalb ihrer Wohnung abholen können – sind in Frankreich eine zunehmend attraktive Alternative.

Doch es ist die Behandlung von Rücksendungen, die das verborgene Hindernis für viele potenzielle Online-Käufer sein kann. Die Zahl der Rücksendungen mag in Frankreich mit insgesamt 6 % niedrig erscheinen; diese Zahl steigt jedoch bei manchen Warenkategorien wie z. B. Modeartikeln auf 20 % – und 40 % der französischen Verbraucher meinen, dass die Rücksendeverfahren zu kompliziert sind.

Wie viel Umsatz ging schon verloren, weil die Lieferoptionen unakzeptabel waren oder die Verbraucher der Retourenpolitik nicht trauten?

Recherchen haben ergeben, dass 47 % der Personen, die sich vor dem endgültigen Bestellschritt gegen den Online-Kauf entschieden, mit der Lieferoption nicht glücklich waren. Von den zusätzlichen Kosten für die Rücksendung über begrenzte Abholoptionen bis zu vagen Abholzeiten – all dies zusammen bedeutet für viele potenzielle E-Käufer zu große Umstände, die sich nicht lohnen.

„Das Angebot besserer und zuverlässigerer Rücksendeoptionen für Kunden kann Händlern in Frankreich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen“

Die Kundenzufriedenheit in Frankreich hängt nicht nur davon ab, ob die Ware schnell, pünktlich und in gutem Zustand geliefert wurde. Sie hängt auch davon ab, ob sie über den Verlauf der Zustellung auf dem Laufenden gehalten wurden. Mit der Einführung eines zuverlässigeren, effizienteren und effektiveren Liefer- und Rücksendeverfahrens haben Sie größere Kontrolle über Ihre Kundenbeziehungen und fördern die Kundentreue im Online-Handel.

Der Online-Umsatz in Frankreich mag für Händler verlockend sein, die ihre Reichweite vergrößern und ihr Geschäft ausbauen wollen, aber französische Kunden möchten Gewissheit, wenn es um Lieferung und Rücksendung geht. Sie sind an die Zuverlässigkeit der französischen La Poste gewöhnt und wollen, dass Online-Händler ihre Erwartungen in gleicher Weise erfüllen. Zuverlässigkeit und Wahlfreiheit sind ebenso wichtig wie Schnelligkeit.

Wenn Sie Hinweise, Tipps und Insiderwissen für französische Verbraucher wünschen – warum laden Sie nicht hier unseren Praxisleitfaden für Frankreich herunter – oder sehen sich dieses Video an.


Geben Sie Kunden eine Wahl

  • Asendia bietet mit dem von La Poste betriebenen eigenen Service Colissimo kostengünstige und effiziente internationale Post- und Paketlösungen. Colissimo ist der größte Anbieter von Postdienstleistungen mit Sendungsverfolgung in Frankreich.
  • Im Unterschied zu vielen anderen Lieferservices können Kunden bei Colissimo ihre Käufe ganz bequem von zu Hause aus zurücksenden. Sie brauchen noch nicht einmal zu Hause zu sein. Sie benötigen nur einen Briefkasten, in den schon Pakete eingelegt wurden und den der Zusteller öffnen kann. 72 % der Franzosen haben schon einen solchen Standardbriefkasten, es ist also eine sehr bequeme Alternative.
  • Und als ob das noch nicht bequem genug sei: Kunden können ihre Päckchen bei 17.500 Einlieferungsstellen im ganzen Land abgeben (10.000 Postfilialen und 7.500 Läden). Damit ist garantiert, dass sie ganz in der Nähe Ihres Zuhauses oder Büros und selbst auf dem Land einen Ort für ihre Rücksendung finden.
  • Kunden können ihre Rücksendeoptionen im letzten Moment wählen, und der Service bietet eine umfassende Verfolgung der Pakete von der Abholung bis zur Rücklieferung mit einem einzigen Transportaufkleber, sodass es keine Unklarheiten gibt. Das alles gibt den Kunden größere Sicherheit, wenn sie über einen Online-Kauf nachdenken – der Vorgang ist einfach und flexibel und bietet mehr Wahlfreiheit.
  • Händler profitieren ebenfalls von diesem unkomplizierten System, das ihnen mehr Kontrolle über ihre Retourenpolitik ermöglicht und verschiedene Möglichkeiten für den Retourenversandaufkleber bietet, der dem Paket für den Rückversand beigefügt ist oder vom Kunden ausgedruckt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter www.asendia.com/goods