E-Commerce 2018: Was bringt das neue Jahr?

14 Dezember, 2017

E-Commerce 2018: Paar sitzt auf der Couch und macht Online-Shopping

Der Dezember ist auch der perfekte Anlass für einen Blick in die Zukunft: Worauf kommt es 2018 im E-Commerce besonders an?

Nicht zuletzt der allgegenwärtige Black Friday und vor allem das Weihnachtsgeschäft haben es deutlich bewiesen: Es war erneut ein äußerst erfolgreiches Jahr für den E-Commerce. Auch die Aussichten für die Zukunft des Online-Handels sind äußerst positiv. So sagt das Institut für Handelsforschung (IFH) dem deutschen E-Commerce im Jahr 2020 einen Umsatz von 80,4 Milliarden Euro voraus. Gleichzeitig bringen das Wachstum und das entsprechende Überangebot auch Nachteile mit sich: Die Anforderungen der Konsumenten an den E-Commerce steigen.

Wer die Wahl hat, wird wählerisch. Zudem sind die Ansprüche der User durch ihre wachsende Vertrautheit mit mobilen Endgeräten, Social Media, Apps und weiteren interaktiven Medien stetig größer geworden. Infolgedessen kommt der Personalisierung im Rahmen der Customer Experience eine Schlüsselrolle zu. Der Kunde von heute (und morgen) verlangt immer mehr nach persönlicher Ansprache und individualisierten Angeboten. Doch wie kann der E-Commerce diesem Bedürfnis entsprechen? Im Folgenden möchten wir daher diese spannende Thematik beleuchten, da sie 2018 im E-Commerce eine große Rolle spielen wird.

Chatbots als zuvorkommende Shopping-Begleiter

Wenn der klassische Einzelhandel noch einen unverwechselbaren Vorteil zu bieten hat, dann ist es die persönliche Beratung. Im direkten Vergleich kann ein Online-Shop nicht mithalten. Sicherlich lassen sich mit personalisierten E-Mails, welche Produktvorschläge und Beratung bieten, Sympathiepunkte sammeln. Allerdings fehlt der direkte Dialog mit den Kunden. Messenger-Dienste wie WhatsApp oder der Facebook Messenger sind für den direkten Austausch zwar ideal, doch es kommt schnell ein Ressourcen-Problem ins Spiel. Gleichzeitig kann bei persönlichen Antworten durch Servicemitarbeiter auch kein Service rund um die Uhr gewährleistet werden.

Chatbots lösen dieses Dilemma, indem künstliche Intelligenz direkt auf Anfragen der User reagiert. Hier sind die Möglichkeiten vielfältig: Produktvorschläge, Bezahl- und Umtauschvorgänge, Stiltipps, Retouren, Angaben zur Sendungsverfolgung – all das lässt sich mit den automatisierten Helfern bewerkstelligen. Obwohl sicherlich noch viel Luft nach oben ist, dürften u.a. Chatbots den E-Commerce im Jahr 2018 deutlich prägen: Die technische Entwicklung schreitet rasch voran. Dadurch ist ein einfacher Chatbot mittlerweile auch für KMU durchaus erschwinglich.

Voice Search im E-Commerce 2018: Alexa, Siri und Co. sind ganz Ohr

Eng verwandt mit dem Servicecharakter der Chatbots ist die sogenannte „Voice Search“. Was ursprünglich nur die 2013 eingeführte Sprachsuche bei Googles Chrome-Browser bezeichnete, wird inzwischen als Synonym für die Nutzung aller möglichen Assistenten zur Suche via Spracheingabe bezeichnet. Es gibt einige redselige Sprachassistenten, etwa Alexa (Amazon), Siri (Apple), Cortana (Microsoft) oder Bixby (Samsung). Wesentlicher Unterschied zur textbasierten Suche ist das häufige Vorkommen von W-Fragen (wer, wie, was, wann etc.). Während man etwa früher nach „Sportschuhe günstig kaufen“ gesucht hätte, lauten die Anfragen eher „Wo kann ich Sportschuhe günstig kaufen“. W-Fragen bei den Suchanfragen nehmen aufgrund der Vertrautheit der User mit Google und der immer präzisieren Antworten auf solche Anfragen ohnehin zu. Die Popularität der Voice-Assistenten beschleunigt diesen Trend zusätzlich.

Was bedeutet das nun konkret für den E-Commerce im Jahr 2018? Es muss nicht gleich die Entwicklung eigener „Skills“ sein, die den Sprachassistenten mit neuen Kompetenzen füttert. Das ist sicherlich vor allem eine Frage des Budgets. Mehr denn je gilt es aber, den Nutzern entgegenzukommen und die neuen Suchgewohnheiten bei der Erstellung neuer Inhalte oder auch Optimierung bestehender Inhalte zu berücksichtigen. Eine Keyword-Recherche bringt bereits jetzt bei vielen Themen W-Fragen hervor. Wer diese geschickt einfließen lässt, in seinen Texten der gesprochenen Sprache näherkommt und (ganz wichtig!) die Frage der User mit seinem Content auch adäquat beantwortet, erhöht seine Sichtbarkeit bei der Sprachsuche deutlich. Weitere technische Aspekte (wie die Erhöhung der Website-Geschwindigkeit – etwa durch AMP – oder schematische Auszeichnungen) spielen bei Voice Search auch eine Rolle.

Kundenorientierung ist entscheidend

Bricht man die stetig weiterentwickelten Technologien im E-Commerce herunter, so kommt ein eindeutiges Ergebnis zum Vorschein: Die User verlangen nach schnellem und maßgeschneiderten Service. Entwicklungen wie Chatbots oder Voice Search stellen eine beeindruckende Annäherung an die persönliche Beratung vor Ort dar. Und: Eine mühelose Überbrückung von großen Distanzen zeichnet guten Versand aus – gerade im grenzüberschreitenden E-Commerce. Angesichts von transparenter Sendungsverfolgung und persönlicher beziehungsweise flexibler Zustellung fühlen sich die Kunden bestens aufgehoben und wertgeschätzt.

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