Chat Commerce: Wann steigen Sie ein?

07 Dezember, 2016

Da Verbraucher ein Einkaufserlebnis verlangen, das immer stärker personalisiert ist und ihren Wünschen zunehmend entspricht, entstehen im Einzelhandel derzeit einige interessante neue Trends – zum Beispiel Chat Commerce.

Chat Commerce ist ein noch relativ neuer IT-Begriff. Dabei geht es um Folgendes: Hersteller oder Händler setzen sogenannte Chatbots oder Messaging-Apps ein, um ihre Kunden bei der Suche nach Produkten, der Erteilung von Bestellungen und der Nachverfolgung oder Rückgabe ihrer Sendungen zu unterstützen. Durch den Einsatz dieser virtuellen Assistenten können E-Commerce-Unternehmen nicht nur die Beziehung zu ihren Kunden festigen, sondern auch Anfragen schnell und effizient bearbeiten – und das auf Plattformen (z. B. dem Facebook Messenger), auf denen sich viele Kunden zu Hause fühlen.

Auch Stimmen von Branchenkennern belegen die Relevanz von Chat Commerce. Der IT-Branchen-Experte Chris Messina hat das Jahr 2016 zum „Jahr des Conversational Commerce“ erklärt, und auch Statistiken von Business Insider zeigen, dass Messaging-Apps inzwischen mehr Nutzeraktivitäten haben als soziale Netzwerke: Das verdeutlicht die Auswirkungen von Chat Commerce auf verschiedenste Bereiche.

Wie wird Chat Commerce genutzt?

Laut Let’s Talk Payments erreichen Live-Chats 73 % Kundenzufriedenheit – also einen erheblich höheren Wert als E-Mail (61 %) und Telefon (44 %). Das zeigt das enorme Potenzial, das Chat Commerce sowohl für die Händler als auch für deren Kunden mit sich bringt.

Hier sind einige Beispiele für Chat Commerce:

  • Der Kosmetikhändler Sephora, der in Partnerschaft mit der Messaging-App Kik einen eigenen Chatbot entwickelt hat, der die Kunden begrüßt, ihnen personalisierte Make-up-Tipps gibt und eine Vielzahl anderer Inhalte bereitstellt.
  • Der Modehändler Everlane, der in der Lage ist, über den Facebook Messenger Bestellbestätigungen zu verschicken und Kundenanfragen zu bearbeiten.
  • Das sprachgesteuerte Gerät Amazon Echo, das Kunden in den USA verschiedene Dienste anbietet, z. B. die Abwicklung von Einkäufen oder Essensbestellungen bei Lieferdiensten.
  • Der neue Bot mit künstlischer Intelligenz von Mastercard, der es den Kunden ermöglicht, „Transaktionen durchzuführen, Finanzen zu verwalten und auf Messaging-Plattformen einzukaufen“.

Angesichts einiger großer Namen, die den Chat Commerce für sich entdecken, ist klar zu erkennen, dass dieser Trend an Fahrt aufnehmen wird: Sowohl Verbraucher als auch Unternehmen profitieren von einfach nutzbaren Plattformen, die das Einkaufserlebnis verbessern. Wird auch Ihr Online-Geschäft in den Chat Commerce einsteigen?