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E-Commerce » Trends | 09.03.2016

Eine gute Retourenpolitik kann für Online-Händler in Frankreich den entscheidenden Unterschied machen

 
Französische Kunden wollen Gewissheit bei der Lieferung und Retouren. Sie sind an die Zuverlässigkeit des Postnetzes gewöhnt und wollen, dass Online-Händler ihre Erwartungen erfüllen. Zuverlässigkeit und Wahlfreiheit sind ebenso wichtig wie Schnelligkeit. 

Frankreich bietet Händlern, die ihren Online-Umsatz steigern wollen, eine höchst attraktive Möglichkeit: 84 Prozent der Franzosen haben Zugang zum Internet, und die meisten tätigen regelmäßig Käufe online.

Der Online-Umsatz in Frankreich ist seit 2000 um 500 Prozent gestiegen. Dabei erreichte der Versandhandel nach Feststellung des französischen Verbands für E-Commerce und Versandhandel FEVAD 2014 ein Spitzenergebnis von 60 Mrd. €. In demselben Jahr wuchs der Online-Handel um 15 Prozent. Die durchschnittlichen Steigerungen im Online-Umsatz lagen zwischen 15 und 20 Prozent. 2015 erklärten 52 Prozent der Online-Käufer in Frankreich, dass sie häufiger einkaufen als früher.

Das bedeutet aber nicht, dass es leicht ist, in den Markt einzusteigen. Die Kaufentscheidungen im Onlinehandel in Frankreich können von zahlreichen Faktoren beeinflusst werden, von der Produktverfügbarkeit bis zu Lieferoptionen. Recherchen der britischen Royal Mail haben ergeben, dass die kostenlose Rücksendung für 77 Prozent der Online-Käufer in Frankreich meistens den Ausschlag gibt. Das Tracking von Paketen und klare Angaben zu Lieferoptionen spielen ebenfalls eine große Rolle (85 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass sie jede Bestellung verfolgen würden, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten). Und Abholstationen – wo Käufer Pakete von gut zu erreichenden Orten außerhalb ihrer Wohnung abholen können – sind in Frankreich eine zunehmend attraktive Alternative.

Aber es ist die Retourenpolitik, die das verborgene Hindernis für viele potenzielle Online-Käufer sein kann. Die Zahl der Retouren mag in Frankreich mit allgemein sechs Prozent niedrig erscheinen, diese steigt aber auf 20 Prozent bei manchen Warenkategorien wie z. B. Modeartikel – und 40 Prozent der französischen Verbraucher meinen zudem, dass die Rücksendeverfahren zu kompliziert sind.

Wie viel Umsatz ging verloren, weil die Lieferoptionen nicht von Vorteil waren oder die Verbraucher der Retourenpolitik nicht trauten? 

Recherchen zeigen, dass 47 Prozent der Personen, die sich vor dem endgültigen Bestellschritt gegen den Online-Kauf entschieden, mit der Lieferoption nicht glücklich waren. Von den zusätzlichen Kosten für die Rücksendung über begrenzte Abholoptionen bis zu vagen Abholzeiten kann alles zusammen für viele potenzielle Käufer zu große Umstände bedeuten, die sich nicht lohnen.

„Das Angebot von besseren und zuverlässigeren Retourenoptionen kann Händlern in Frankreich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen“

Die Kundenzufriedenheit in Frankreich hängt nicht nur davon ab, ob die Ware schnell, pünktlich und in gutem Zustand geliefert wurde. Sie hängt auch davon ab, ob sie über den Verlauf der Zustellung auf dem Laufenden gehalten wurden. Mit der Einführung eines zuverlässigeren, effizienteren und effektiveren Liefer- und Retourenverfahrens haben Sie größere Kontrolle über Ihre Kundenbeziehungen und fördern die Kundentreue im Online-Handel.

Der Online-Umsatz in Frankreich mag für Händler verlockend sein, die ihr Geschäft ausbauen wollen, aber französische Kunden brauchen Gewissheit, wenn es um Lieferung und Rücksendung geht. Sie sind an die Zuverlässigkeit der französischen La Poste gewöhnt und wollen, dass Online-Händler ihre Erwartungen erfüllen. Zuverlässigkeit und Wahlfreiheit sind ebenso wichtig wie Schnelligkeit.

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Geben Sie Kunden eine Wahl

Asendia bietet mit dem von La Poste betriebenen eigenen Service Colissimo kostengünstige und effiziente internationale Post- und Paketlösungen. Colissimo ist der größte Anbieter von Postdienstleistungen mit Sendungsverfolgung in Frankreich.

Im Unterschied zu vielen anderen Lieferservices können Kunden bei Colissimo ihre Käufe ganz bequem von zu Hause aus zurücksenden. Sie brauchen noch nicht einmal zu Hause zu sein, Sie benötigen nur einen Briefkasten, in den schon Pakete eingelegt wurden und die der Zusteller öffnen kann. 72 Prozent der Franzosen haben schon einen Standardbriefkasten, es ist also eine sehr bequeme Alternative.

Und als ob das noch nicht bequem genug ist: Kunden können ihre Päckchen ausserdem bei 17.000 Einlieferungsstellen im ganzen Land abgeben (10.000 Postfilialen und 7.500 Läden). Damit ist garantiert, dass sie ganz in ihrer Nähe, zu Hause oder im Büro, und selbst auf dem Land einen Ort für ihre Retoure finden.

Kunden können ihre Rücksendeoptionen im letzten Moment wählen, und der Service bietet ein umfassendes Tracking der Pakete von der Abholung bis zur Rücklieferung mit einem einzigen Label, sodass es keine Unklarheiten gibt. Das alles gibt den Kunden eine größere Sicherheit beim Onlinekauf – alles ist einfach und flexibel und bietet größere Wahlfreiheit. Händler profitieren ebenfalls von diesem unkomplizierten System, das ihnen mehr Kontrolle über ihre Retourenpolitik ermöglicht.

Weitere Informationen finden Sie unter http://www.asendia.de/